Внедрение новейших технологий обслуживания и привлечения туристов

Обновлено: 07.07.2024

Пионеры российского турбизнеса отмечают 30-летние юбилеи. «Роза Ветров», «Академсервис» и те немногие, кто смог пройти все этапы развития отрасли сквозь жернова жесткой конкуренции, устояли в периоды падения спроса и массовых банкротств, пережили все экономические коллапсы и законодательные инициативы. Грядущий 2020 год может стать для туристической индустрии годом, завершающим консолидацию российского рынка. Обязательный ввод электронных путевок должен сделать отрасль абсолютно прозрачной.

Сейчас, когда туристический бизнес находится в ожидании реформ, стоит вспомнить, как развивалась отрасль, преодолевая за считаные годы те отрезки пути, на которые западный рынок тратил десятилетия. У каждого этапа истории туристического бизнеса в России были свои критерии успеха.

Контроль безопасности на основе искусственного интеллекта

После того как пандемия COVID-19 прогремела на всю планету, в тревел-технологиях стал все чаще применяться искусственный интеллект (ИИ). Методы машинного обучения могут помочь в обнаружении угроз вроде взрывчатки и огнестрельного оружия при продвинутом сканировании тела в аэропорту. Министерство финансов Японии уже инвестирует в эту технологию. В ближайшие десять лет японцы хотять внедрить систему на основе ИИ, которая будет выявлять контрабанду с помощью автоматического анализа данных сканирования.

Какая от этого польза простым туристам? Как минимум эти технологии здорово сэкономят время досмотра перед вылетом. В международном аэропорту Окленда в Калифорнии (США) с помощью ИИ-платформы Evolv Edge сканируют 900 человек в час.

Господдержка инноваций в туризме в России

Туристическая деятельность приносит существенный доход в казну государства, а также поддерживает другие экономические отрасли (транспорт, поставку продуктов питания, создание сувенирной продукции и других товаров, строительство), обеспечивая тем самым жителей страны новыми рабочими местами.

По этой причине государству выгодно поддерживать туризм и принимать непосредственное участие в разработке программ реализации и поддержки нововведений, а также формировании условий для работы и необходимой инфраструктуры.

Инновации в сфере туризма осуществляются с помощью государственной поддержки тремя способами.

Выделение средств для выполнения целевых программ в регионах.
Создание сети информационных центров, бесплатно предоставляющих свои услуги путешественникам и способствующих просвещению местных жителей в сфере туризма.
Оказание финансовой помощи в виде грантов, субсидий и инвестиций для реализации научных разработок с применением в туристической области и связанных с нею отраслях экономики.

Какими бывают инновации в туризме?

По масштабу: уровня всей отрасли, отдельных предприятий, стран, городов, направлений.
По сфере внедрения: в информационных технологиях, в организации управления и работы людей, в области технического обслуживания.
По скорости возникновения: стратегические (внедряются постепенно) и реактивные (стремительно).
По потенциалу развития: от радикальных изменений до улучшения деталей существующей системы.
Факторы, от которых зависит рост и продвижение туризма – это географические и погодные условия, достопримечательности, культура и история. Максимальное их использование, комбинация разных услуг, создание нового продукта могут быть потенциалом для развития отрасли.

Перечислим основные инновационные мероприятия на туристическом рынке:

Осуществление рекламных кампаний (через средства массовой информации);
Привлечение потребителей посредством скидок и акций и донесения этой информации до туристов;
Создание положительной репутации у возможных клиентов, улучшение сервиса, формирование системы отзывов о своей фирме;
Использование информационных технологий, в том числе разработка и создание удобных средств поиска и донесения информации, сайтов, мобильных приложений и пр.
Внедрение и продвижение ранее не представленных в регионе видов услуг: новые туры, маршруты, сотрудничество с авиаперевозчиками, гостиницами, ресторанами, посещение музеев через интернет и другое;
Строительство новых туристических объектов;
Изучение работы конкурентов, в том числе успешно развивающихся.

10 туристических инноваций

Если собрать воедино все идеи и мировые научно-исследовательские разработки в туристической отрасли, то получится очень внушительный список, часть которого покажется почти фантастической. Рассмотрим несколько примеров инноваций в туризме, успешно реализующиеся в наше время.

Применение инноваций в сфере туризма

Продвижение любой деятельности и сферы производства невозможно без внедрения новых технологий и достижений науки, улучшения действующих моделей с учетом изменений на рынке и потребностей покупателя, а также без умения быть мобильным среди конкурентов. Такие изменения определяет инновационный путь развития отрасли.

Инновации в туризме – это нововведения и свежие идеи в сфере путешествий и отдыха. Итогом внедрения таких инноваций является увеличение туристического потока и рост прибыли.

Новые технологии в туризме: киоски здоровья

Представляете, если бы вирусы можно было находить прямо во время путешествия? С новыми процедурами проверки здоровья, встроенными в разные этапы контроля безопасности в аэропорту, это вполне может сбыться. В большинстве международных аэропортов уже меряют температуру всем пассажирам и сотрудникам. Как тревел-технологии могут упростить этот процесс и сделать его более эффективным?

В южнокорейском международном аэропорту Инчхон поставили киоски на одного, в которых роботы измеряют людям температуру. В международном аэропорту Хамад в Катаре термометрию проводят с помощью робототехники и специальных шлемов. Развитие автоматизированных технологий для путешественников сводит к минимуму необходимость контактов между людьми на протяжении всего процесса проверки безопасности и здоровья при перелетах.

Приложения для телевизора в отеле

Какого предмета в гостиничном номере точно коснется практически каждый постоялец? Конечно, это пульт от телевизора. Пандемия коронавируса жестко прошлась по индустрии гостеприимства, и владельцы отелей активно ищут новые технологии в туризме, которые помогут минимизировать риски распространения бактерий и вирусов.

Компания Otrum, которая занимается интерактивными сервисами Smart TV и облачными технологиями, разработала виртуальный пульт дистанционного управления для гостиничных телевизоров. Работает это так: под экраном в номере находите QR-код, сканируете его смартфоном и таким образом разблокируете мобильное приложение с пультом. А когда выезжаете из номера, этот апп автоматически отключается. Очень просто!

Новые лидеры, новые модели

Очередной глобальный этап развития отрасли начался после кризиса 1998 года. К началу нового тысячелетия рынок практически сформировался. Обозначилась двадцатка лидирующих туроператоров, которые делили между собой 80% рынка туристических услуг. Каждый из них специализировался на 2-3 направлениях: турецкие компании Pegas, Anex, Coral везли российских туристов в Турцию и Египет, «Натали Турс» — в Таиланд и Испанию, «Библио-Глобус» — на Кипр и в Таиланд и т. д.

В конце 2002 года, вскоре после помпезного празднования 10-летия «Инна Тур», на котором гуляла вся туристическая элита, мы покинули компанию. «Укрепление административного ресурса бизнеса» закончилось конфликтом интересов с мажоритарным партнером, который в последний момент отказался от сделки с ТUI, к которой мы вместе шли два года. Но благодаря этому российский рынок получил первого многопрофильного туроператора — «Капитал тур», который на старте предложил клиентам сразу 15 направлений. По этому поводу было много дискуссий, даже заключались пари, но динамика роста проекта была беспрецедентной. На пике роста география полетов «Капитал тура» насчитывала 42 страны. Новая бизнес-модель прижилась на рынке, поскольку обеспечивала диверсификацию рисков, оптимизацию операционных затрат и востребованность универсального поставщика турагентами. Тем более что новой она была только для России — в Европе к тому моменту уже царили многопрофильники.

В 2003-2007 годах рынок туроператоров пережил качественные изменения. На авансцене остались те, кто сумел автоматизировать бизнес-процессы за счет развития информационных технологий. Тогда же появились первые устойчивые связи между туроператорами и авиакомпаниями, сильно повлиявшие на дальнейшую структуру рынка. Риски выросли многократно. Именно тогда основные участники туроператорского рынка прошли точку невозврата. Массовые направления из низкомаржинальных стали превращаться в планово-убыточные. Тяжеловесы работали на выдавливание конкурентов, жертвуя рентабельностью в борьбе за долю рынка.

Большинство заметных участников рынка убытки оправдывали как инвестиции в рост, как актив — именно так они отражаются в балансах крупных западных компаний. Шанс на выживание стали определять условия и стабильность финансирования бизнеса. Оценка стоимости компаний, наращивающих капитализацию, строится не от прибыли, а от динамики объемов. Один из возможных выходов в подобной модели — сделка со стратегическим инвестором, которому выгодно приобрести готовый объем на новом рынке, оптимизировать бизнес и через синергию получить положительный результат. Кто не успел «окешиться» до кризиса, оказались в западне. Большинство российских компаний, которые кредитовались в 4-5 раз дороже иностранных конкурентов, были обречены.

Расширяя горизонты: промышленный туризм как современный инструмент позиционирования на рынке

Всем привет! Меня зовут Сергей Рыжов и я занимаю должность генерального директора агентства бизнес-туризма и мероприятий "MICE Market". Сегодня я хочу затронуть тему промышленного туризма и рассказать, как обстоят с этим дела в России.

Что такое «промышленный туризм» и кому он интересен?

Промышленный туризм (далее – промтуризм) – это организация экскурсий на промышленные предприятия с целью ознакомления процессами производства определенного продукта. Звучит непривычно, но попробуем разобраться, в чем прелесть этого мероприятия.

Промтуризм, как явление достаточно новое, зародился в качестве самостоятельной отрасли более 100 лет назад, поэтому можно судить о практике в мировом масштабе. Первыми странами, которые начали практиковать развитие промтуризма, стали Германия, Франция, Чехия, Китай и Япония. На территории Российской Федерация промтуризм находится в стадии своего становления.

Почему промтуризм стал интересен в России? Во-первых, это мощный маркетинговый инструмент, способный быстро запустить процесс коммуникаций в предпринимательской среде. Это особенно актуально в послекарантинное время, когда множество предприятий серьёзно пострадали. Поиск новых рынков и вариантов реализации своей продукции стали большой проблемой для многих организаций. Сегодня, когда все способы продвижения начинают быстро устаревать, промтуризм выступает в роли глотка свежего воздуха в бизнес-сфере. Ведь развитие данного направления способно привлечь не только туристов в регионы, но и потенциальных заинтересованных инвесторов или партнеров.

Ещё одно ключевое преимущество – это повышение лояльности потребителей за счет прозрачности всех аспектов производства. Как же это происходит? На самом деле всё просто. Открытость – это тренд. Потребителю XXI века необходимо знать и видеть выбранный продукт. Крайне важно увидеть и проследить за процессом его создания. Убедиться, что продукт «рождается» наиболее натуральным и экологически чистым способом. В этом случае сработает схема: «Пришёл – увидел – остался довольным – приобрел».

Благодаря промтуризму происходит продвижение непосредственно отечественных производителей на международном уровне. А ведь у нас есть, чему научиться.

Промтуризм – это ещё один способ познакомить всех желающих с профессиональной деятельностью предприятия, поделиться некоторыми секретами и развеять стереотипные мифы о продукции.

Системы автоматических платежей

Конвейерные ленты магазинов и кассы — потенциальные рассадники вируса. После повсеместного внедрения электронных способов оплаты, включая Apple Pay и Google Pay с телефона, необходимость в кассах может отпасть.

«Мир станет мобильным и бесконтактным в рекордные сроки. Сама мысль о том, чтобы садиться на рейс с бумажными билетами или расплачиваться наличкой, скоро станет пережитком прошлого».
Дейв Томсон, директор по продукту и дизайну в Skyscanner

Больше того, для доставки товаров к покупателю могут использовать роботов, а сами покупатели, вполне возможно, будут изучать магазинные полки в виртуальной реальности или с помощью голографических технологий. Сиди себе на безопасном расстоянии от других людей да жди, когда дрон доставит покупки из дьюти-фри, — прямо-таки мечта интроверта, а?

Первые шаги

В начале 1990-х «железный занавес» рухнул и турпоток за рубеж рос на 40-50% в год. Ушла в прошлое монополия советских госструктур — «Интуриста», «Спутника», Совета по туризму и экскурсиям ВЦСПС. На их место пришел частный бизнес.

Реклама на Forbes

На разломе советской и рыночной экономик коммерсанты первого поколения, не имея знаний, опыта и технологий, осваивали этот бизнес эмпирическим путем. Успех определялся наличием контактов или родственников за рубежом, банальным знанием иностранного языка и, конечно же, инициативой и креативностью, возродившейся в предприимчивых людях в эпоху перемен. В частности, «Библио-Глобус» одним из первых открыл продажу туров на Кипр, где жили члены семьи основателя.

Многие пришли в туризм, одержимые жаждой увидеть мир и показать его другим. После защиты диссертации по «Планированию туристско-экскурсионной деятельности в СССР» я работала старшим научным сотрудником в ЦЭНИИ, разрабатывала региональные рекреационные комплексы. Идея уйти в турбизнес появилась в 1991-м после стажировки в американском турагентстве, которая полностью перевернула мои представления об отрасли. В США уже тогда активно применялись высокотехнологичные решения, автоматизирующие бизнес-процессы для всех участников туристического рынка. В Россию я возвращалась с перевесом в чемодане — везла тяжеленный каталог всех отелей мира. Это был настоящий актив для старта бизнеса! Полгода спустя мы с супругом заложили однокомнатную квартиру и взяли в кредит $25 000 на запуск собственной компании «Инна Тур», а еще через полгода полностью вернули заем.

Главные тенденции туристического рынка сегодня

Развитие цифровых технологий радикально меняет туристический рынок, состав участников и их взаимоотношения.

Усиливается конфликт интересов между поставщиками и дистрибьюторами туруслуг в борьбе за клиента. Авиакомпании отменяют агентские комиссии, развивают программы лояльности для пассажиров, повышающие привлекательность прямого бронирования. У некоторых перевозчиков объем прямых продаж сегодня уже превышает 50%.

Меняются отношения с туроператорами и в гостиничном бизнесе. Если раньше оптовики, которые брали квоты мест, обеспечивали основную дистрибуцию большинства курортных отелей, то сегодня бронирование мест в отелях на 70–80% идет через онлайн-агрегаторы. Отели — так же как и авиакомпании — усиленно стимулируют рост прямых продаж.

Реклама на Forbes

Глобальными дистрибьюторами туристических услуг становятся метапоисковики, некоторые из них начинают участвовать в расчетах между клиентами и поставщиками, превращаясь в маркетплейсы.

Появляются новые непрофильные дистрибутивные каналы, такие как банки, информационные порталы, корпорации. Крупные банки, обладающие значительной клиентской базой, создают цифровые платформы с сервисами по бронированию туристических услуг. Самые разнообразные интернет-ресурсы, имеющие собственную лояльную аудиторию, стремятся диверсифицироваться и расширяют продуктовую линейку для своих клиентов, размещают на своих порталах тревел-сервисы.

Крупные компании в рамках социальных программ создают аффилированные структуры, организующие не только деловые поездки, но и отдых сотрудников.

Два основных потребительских тренда последнего времени — персонификация отдыха и уход туриста в интернет. За последние 5–7 лет 70% пассажиров ушли из авиакасс приобретать билеты онлайн. Аналогичный процесс начался среди туристов. Клиенты моложе 30 лет совсем не пользуются услугами турагентств. По данным туроператоров, от 10 до 30% туров продается на их сайтах в режиме B2C. Эта цифра, которая ежегодно растет, — прямая угроза для классических турагентств, которые живут на продажах чужого турпродукта. ОТА (онлайн-тревел-агенты) увеличили продажи за последние два года в 10–20 раз. На сегодняшний день это наиболее технологичные участники туристического рынка.

От санитэгинга до дьюти-фри в виртуальной реальности: 10 тревел-технологий посткоронавирусной эпохи

Туристической индустрии приходится быстро приспосабливаться к новой реальности — с тепловизорами в аэропортах и бесконтактным досмотром. В этой статье мы предлагаем взглянуть на новые технологии в туризме — благо у них есть все шансы определить будущее путешествий.

Агенты и операторы

Лихие девяностые всем дались нелегко, но первые коммерческие турфирмы работали в условиях, когда спрос превышал предложение. Турфирмы росли гипертрофированными темпами с высочайшей по современным меркам рентабельностью. Наиболее успешные компании почувствовали потребность и возможность использования рискованных, но более выгодных блокчартерных и чартерных перевозок. Это ускорило разделение рынка на туроператоров — оптовых производителей турпродукта и турагентов-дистрибьюторов.

Туроператоры выступали для авиакомпаний оптовыми закупщиками кресел на сезон по специальному тарифу, брали на себя продвижение соответствующего направления и 100-процентную ответственность — заплатить перевозчику независимо от фактического использования блока. «Инна Тур» первой на рынке в 1993 году решилась взять блоки мест на рейсах «Аэрофлота», открыв для тысяч соотечественников «окно в Париж». Это помогло на многие годы стать лидирующим агентом национального перевозчика.

В те же годы поднимались первые чартеры. История получения разрешения компанией «Светал» на первый полет в Турцию для шоп-туристов могла бы быть предметом отдельной статьи. Скажу только, что окончательное «добро» на посадку в Стамбуле дали, когда самолет находился уже в воздухе. Основатели компании «Светал» Светлана и Александр Головачевы были новаторами и общепризнанными лидерами старого рынка, а для нас с мужем — друзьями. Александр ушел из жизни в 37 лет в 1997 году, в День туризма. Светлана трагически погибла ровно через год. Эта пара была способна повлиять на судьбу отрасли.

Параллельно структурировался турагентский рынок. Открывали собственные розничные офисы растущие туроператоры («Инна Тур», Tez Tour, «Содис», сеть агентств «Гринэкс» компании «Натали Турс»). В конце 1990-х на рынке появилась первая франчайзинговая сеть «Куда.ру» , позднее турагентский рынок консолидировали десятки сетевиков, наиболее крупными из которых были «Магазин горящих путевок», «Горящее туры», «1001 тур», «География», «Ростур» и другие. Управляющие компании получали от туроператоров комиссию до 14% и делились ею с агентствами сети, продвигали единый бренд, разрабатывали стандарты сервиса и т. д. Однако далеко не все сетевые проекты дожили до сегодняшнего дня.

Тогда, в 1990-х, активно рос поток соотечественников, выезжающих за рубеж. Вместе с этим менялось отношение к российским туристам за границей. Никогда не забуду, как мы расстроились во время экскурсии по греческим островам, когда сопровождали группу своих туристов из 50 человек, практически заполнившую весь корабль, а перевод рассказа гида звучал на четырех иностранных языках, но, увы, не на русском. Мы тогда еще не знали, что через несколько лет большинство ведущих бутиков и самых дорогих ресторанов европейских столиц заговорят на русском, а на основных направлениях массового спроса россияне станут клиентом номер 1.

Социальное дистанцирование в ресторанах и кафе

Исследования показывают, что по кафе, барам и ресторанам на карантине люди скучали больше всего. На эту сферу жизни COVID-19 повлиял драматически: летний туристический сезон в 2020 году приносит гостиницам одни убытки из-за закрытых границ, да и местные пока сторонятся общепитов.

Один отель в шведском городке Лидчёпинг придумал оригинальное решение для обеих проблем. Владелец гостиницы Stadshotellet посмотрел, что прибыль упала на 70 %, и предложил устраивать в пустующих номерах частные ужины. Свежеиспеченный ресторан 67 Pop Up прокачал привычное обслуживание в номерах за счет красивых скатертей и изысканных столовых приборов и теперь принимает бронирования от групп до 12 человек. Классная идея, которую могут перенять другие гостиницы, если меры социального дистанцирования останутся в нашей жизни надолго.

Новые технологии в туризме: бронирование досмотра

Никогда больше не стоять в очереди в аэропорту — кто об этом не мечтал? Тем более соблюдать социальную дистанцию в очередях, где все выстраиваются друг за другом и используют общие контейнеры для вещей, почти невозможно. Похоже, очередям в аэропортах пришел конец, а на смену им уже спешат умные технологии.

«Чтобы люди не толпились, в аэропортах введут бронирование мест для досмотра и контроля безопасности. Мы вполне можем превратиться в общество, которое живет «только по предварительной брони», и любителям спонтанности придется адаптироваться»,
Дейв Томсон, директор по продукту и дизайну в Skyscanner

Международный аэропорт имени Пьера Эллиота Трюдо в Монреале уже просит пассажиров заранее бронировать время контроля безопасности, чтобы избежать очередей. Дальше — больше: досмотр багажа в будущем могут проводить различные скрининговые системы, а если так, необходимость в централизованном сканере, через который багаж и ручную кладь прогоняли раньше, отпадет. Будем следить!

Ответы на главные вопросы про новые технологии в туризме

Дейв Томсон, директор по продукту и дизайну Skyscanner, делится мыслями о технологическом будущем путешествий.

Как коронавирус изменил работу тревел-компаний?

Произошел переход от сценария «Как мне быстрее и дешевле добраться из точки А в точку Б» к запросу «Какой из 10 способов добраться из точки А в точку Б самый безопасный для меня и моей семьи». Кроме того, теперь путешественники выбирают менее густонаселенные места для поездок.

Какие технологические инновации в сфере путешествий появятся после пандемии?

Переход на мобильные и бесконтактные технологии произойдет со сверхзвуковой скоростью. Масштабы могут быть поистине впечатляющими: вплоть до того, что некоторые компании откажутся от веб-сайтов и останутся на рынке только в виде мобильных приложений.

Смогут ли путешественники доверять новым тревел-технологиям?

Доверие к новым технологиям обычно начинается с довольно низкого уровня и медленно растет, пока не проникнет в консервативное большинство, а эти технологии не станут неотъемлемой частью обычной жизни. Tesla начиналась как каприз, как хобби состоятельных автолюбителей, а сегодня видишь ее припаркованной на каждой улице в Лондоне. В отношении технологий, связанных с COVID-19, больше всего споров и недовольства было насчет багов трекинг-приложений и утечек информации из сервисов мониторинга. Учитывая, что речь об использовании наших персональных данных, большого доверия к этим аппам и сервисам и быть не могло.

Какие меры безопасности повысят доверие туристов к новым технологиям?

Людям нужно понимание того, как их личные данные будут использоваться и храниться (это если продолжать тему приложений для мониторинга зараженных COVID-19). Если тепловизоры появятся на всех вокзалах и в аэропортах, любой путешественник заинтересуется: они только температуру меряют или еще и лица распознают? Главное — заранее четко знать, какую проблему решает конкретная технология, как она помогает здоровью и безопасности и какие именно данные для этого использует.

Больше интересных статей:

Skyscanner — самый большой в мире поисковик путешествий, помогающий экономить на авиабилетах, отелях и прокате машин.

«Звездопад»

Основным системообразующим перевозчиком туроператорского рынка в начале 2000-х была авиакомпания «Трансаэро». Глава авиакомпании Александр Плешаков создал клуб партнеров «Трансаэро» и лично распределял квоты на рейсах между туроператорами. За каждым участником были закреплены «якорные» туристические направления. До кризиса 2009 года на все еще растущем рынке подобная консолидация дефицитной перевозки обеспечивала конкурентные преимущества партнерам авиакомпании.

Все резко изменилось с наступлением кризиса 2009 года. Покупательная способность населения и спрос резко упали, туроператорам в середине зимнего сезона необходимо было сокращать полетную программу на ряде направлений, чтобы выжить. Договориться с «Трансаэро» удавалось не всегда. Туроператоры были вынуждены покупать авиабилеты по $1000, а продавать в пакете по $500.

На этом этапе часть участников клуба, в том числе наш «Капитал тур», решили уйти в «Аэрофлот», который в 2010 году активизировал интерес к туристическим направлениям. Самые крупные туроператоры усилили курс на развитие собственных авиакомпаний, что стало впоследствии их спасительным конкурентным преимуществом. А в «Трансаэро» пришел «Библио-Глобус», который до последнего дня существования перевозчика оставался его основным партнером.

После 2010 года новых заметных лидеров на рынке уже не появилось. Наоборот — были громкие банкротства старых известных брендов. В 2014 году случился настоящий «звездопад». Возможно, поэтому банкротство авиакомпании «Трансаэро» в 2015 году не было таким шумным, как крушение его многочисленных партнеров.

Реклама на Forbes

С развитием информационных технологий бизнес классических туроператоров устойчиво уходит в зону убыточности. Низкая доходность туроператорской деятельности не позволяет балансировать риски, связанные с перепроизводством турпродукта. Во всем мире идет значительное сокращение объема чартерных и блокчартерных перевозок. Многие туроператоры полностью отказались от оптового турпродукта, уступив позиции немногочисленным лидерам рынка. Сохранили заметные позиции только те, кто имеет собственные авиакомпании или эксклюзивные условия на перевозку.

В 2014 году «Инна Тур» вывела на рынок первую российскую платформу динамического пакетирования туруслуг BOOKINNA. Динамическое пакетирование — это технология формирования и дистрибуции турпродукта в онлайн-режиме путем одновременного прямого обращения к ресурсным системам отелей, авиакомпаний, агрегаторам туруслуг. При наличии пустых кресел авиакомпании имеют возможность в составе динамических пакетов вести продажу по таким тарифам, которые значительно ниже не только опубликованных в системе, но и чартерных. Это обеспечивает большую коммерческую гибкость, стимулирует глубину продаж и повышает доходность перевозок. В настоящее время большинство заметных игроков туристического рынка активно внедряют технологию динамического пакетирования, обеспечивающую безрисковую модель бизнеса.

Цифровая трансформация в туризме: тренды 2020

Бизнес-процессы в туризме все больше переходят в цифровое пространство. Применение современных алгоритмов повышает скорость работы, позволяя решать более масштабные задачи.

Уход в цифровое пространство

Цифровизацию туризма можно поделить на внешнюю и внутреннюю. В первом случае речь идет о планомерном переводе коммуникаций с клиентом в цифровую среду: у людей больше нет времени на личные встречи с турагентами для обсуждения вариантов отдыха. Зачастую страна и отель уже выбраны — мы научились искать информацию в сети самостоятельно. Поэтому остается найти точку соприкосновения с туроператором, которой обычно становится его сайт.

На сайте пользователя тоже не оставят наедине с вопросами: к общению сразу же подключается сотрудник в чате или чат-бот. Определяющими моментами здесь являются оперативность реакции и эффективность решения вопроса клиента.

В европейских странах к традиционным туроператорам обращаются все реже — в офис приходят не более трети путешественников.

Остальные для планирования поездок используют онлайн-сервисы, доля бронирований в которых в 2020 году будет только нарастать.

Онлайн-продажи тоже продолжат расти, причем для них есть два направления. Во-первых, люди покупают отдельно билеты и отели, составляя себе путешествие самостоятельно. Во-вторых, туристические агентства тоже выходят в онлайн, продвигая собственные укомплектованные туры.

У туроператора на онлайн-продаже работа с клиентом не прекращается. Цифровые технологии дают возможность заниматься пост-поддержкой, то есть сопровождением и получением обратной связи. Путешествие клиента отслеживается на всех этапах, по возможности получаем от него оценку предоставляемого сервиса по разным позициям.

Цифровизация внутри

Внутри компаний будет продолжаться тенденция на развитие CRM-систем, автоматических инструментов для постановки задач и планирования. При правильном применении их внедрение станет фактором повышения конкурентоспособности организации. Автоматизирующий работу инструментарий высвобождает для руководящего звена главный ресурс — свободное время. Оно тратится на изучение новых технологий ведения бизнеса или освоение параллельных ниш. Второй момент особенно важен в динамически меняющихся условиях, когда процент самостоятельных туристов увеличивается, и туристическим компаниям для выживания приходится все больше заниматься поиском новых источников дохода

Приложения для самостоятельных

Аналогичные перспективы автоматизации и перехода на цифру ожидают и другие стандартные операции. Одна из них — оформление страховки. На сегодняшний день есть приложения, подобные Tripinsurance, позволяющие оформить полис в течение нескольких минут. Дело не ограничивается выдачей документ: в рамках страховки можно получить круглосуточную неотложную консультацию у подходящего врача. Общение с клиентами в Tripinsurance происходит, в том числе, и на русском языке. Специалисты службы поддержки пользуются всеми основными мессенджерами.

Еще один важный момент после перелета, заселения и страховки — передвижение по чужой стране. Внутри городов продолжают оставаться незаменимыми агрегаторы такси.

В приложения уходят переводчики и сервисы по поиску достопримечательностей. Так поддерживается еще один тренд — совмещение деловых поездок с отдыхом. Даже без вдумчивой подготовки в течение получаса в незнакомом городе стало легко найти способ общения с местным населением, выбрать ресторан и найти ключевые достопримечательности поблизости.

Искусственный интеллект и диджитал-обслуживание

Отдельные сети внедряют в рамках цифровизации собственные продукты. Например, к 2020 году станет понятно, насколько эффективна тестируемая технология HiltonHonors: это приложение, в котором гость выбирает номер, оплачивает его и полностью адаптирует проживание под собственные потребности.

Слово, которое способно отпугнуть пользователя на фоне чрезмерно высокой волатильности криптовалют. Тем не менее, сама технология blockchain не зависит от нестабильности рынка. Более того, в ней есть инновации, полезные для туристической отрасли, на которые уже обратили внимание. Блокчейн — это, в первую очередь, безопасность совершения прозрачных транзакций без участия банковских структур разных стран, шанса внезапной блокировки карты, при этом есть возможность защиты своего криптовалютного кошелька, как минимум, двухфакторной авторизацией.

В чем польза для туриста? Появляется перспектива длительных путешествий без необходимости возить с собой документы и кошелек. В любой поездке это самые ценные вещи, о сохранности которых человек думает каждый день.

Транзакции через блокчейн не решат вопрос безопасности раз и навсегда — но, как минимум, предложат удобную альтернативу.

Другая сторона использования блокчейна — сбор и хранение в едином пространстве данных о приобретенных билетах, забронированных номерах, используемых программах лояльности, маршрутах и прочем. Подобная информация нужна всем представителями индустрии, ведь знания о фактических предпочтениях туристов дают способность предугадывать их желания, а значит и поднимать собственную конверсию.

Показать ещё 4 комментария Популярные По порядку

Ну вот и я о том же) с нынешними приложениями можно гораздо дешевле летать, чем тез турами

мое мнение, что все эти тур агентства скоро в целом вымрут как мамонты)) в 2019 еще кто-то пользуется их услугами?)

они охеревшие донельзя. у знакомых просили 5к за то, чтоб их в самолете вместе посадили))

Вывод. Только не обижайтесь. Это не агентства вам не нужны, это такие туристы не нужны агентствам.

Как это работает в России?

Реализация целевых программ для регионов в нашей стране развита на достаточно хорошем уровне: создаются необходимые условия для строительства дорог по туристическим направлениям, инфраструктуры в сфере отдыха; проводится обучение и переобучение персонала для работы в этой отрасли. Финансирование осуществляется за счет государства.

Туристические информационные центры в России пока остаются единичными случаями: единая сеть отсутствует, но такие организации работают в отдельных регионах страны. ТИЦ (туристско-информационные центры) получают региональное или районное финансирование. Это могут быть некоммерческие организации – городские, областные или районные.

Поддержка в виде гранта стимулирует развитие научных инноваций в туризме. Такие разработки часто полностью контролируются государством согласно контракту. Субсидирование частных предприятий и лиц, осуществляющих исследования в области туризма и воплощение их в жизнь, не подразумевает полного государственного контроля, а предлагает некоторые финансовые льготы.

Одним из успешных примеров реализации подобных разработок является создание в России туристско-рекреационных зон (ТРЗ). В 2007 году они появились в семи регионах страны: Калининградской и Иркутской областях, Республиках Бурятии и Алтай, в Ставропольском, Краснодарском и Алтайском краях.

Формирование ТРЗ подразумевает образование особой экономической зоны с предоставлением туристических услуг, развитие сети оздоровительных курортов с получением прибыли в бюджет государства от предоставляемых услуг.

Также в стране действует «Государственная программа Российской Федерации “Развитие культуры и туризма” на 2013–2020 гг.». Цель программы – сохранение исторического и культурного наследия, улучшения доступности и качества туристических услуг в России и за рубежом и создание условий для развития инноваций в отраслях туризма и культуры.

Особенности инноваций в туризме

В каждой отрасли экономики существуют свои особенности, от которых зависит успешность ее развития. То же касается и туризма, доход от которого является основным для жителей некоторых стран или составляет существенную часть в бюджете государства.

«Санитэги» для багажа

Фирма Simplifying, которая занимается маркетинговыми стратегиями для авиакомпаний, предсказывает появление такого феномена, как «санированные путешествия». Багаж будут дезинфицировать с помощью специального спрея, а затем наклеивать на него «санитэги» — бирки, подтверждающие, что чемодан прошел санацию. Ручную кладь будут дезинфицировать ультрафиолетовыми лучами или дезинфицирующим облаком прямо в сканере при досмотре.

Чтобы снизить риск распространения инфекции, в аэропорту Сингапура Чанги уже дезинфицируют тележки и киоски самостоятельной регистрации с помощью антимикробного покрытия длительного действия. В большинстве аэропортов не только усилили обычные меры поддержания гигиены, но и расставили автоматы с санитайзером для рук по всем терминалам.

Тач-фри: бесконтактные технологии

Сенсорные экраны «пробрались» в тревел-индустрию в прошлом десятилетии. С тех пор киоски самостоятельной регистрации с тачскрином постепенно заменяли традиционные стойки в аэропорту, а экраны с сенсорным меню появились на спинках кресел на всех дальних рейсах. Но все эти тачскрины — форменные рассадники вирусов, если их правильно не дезинфицировать после каждого использования.

Авторазблокировка машин

Сразу после прилета в пункт назначения все мы пускаемся в следующую поездку — на автобусе, поезде или на арендованной машине. Автопрокатная индустрия изо всех сил старается сделать свой сервис максимально безопасным и простым. Например, инвестируют в разработку машин, которые разблокируются сами, без ключей, передаваемых из рук в руки.

Компания по прокату автомобилей Sixt устроила так, что машину можно заказать, забрать и вернуть без личного контакта с менеджерами и агентами. Ключи оставляют в локере, доступ — через приложение на телефоне. Другая автопрокатная контора — Zipcar — уже вовсю пользуется мобильной системой разблокировки машин: вместо ключей — апп. По мере того как мы акклиматизируемся к новой реальности, бесконтактных технологий в путешествиях будет становиться только больше.

Технологии будущего в туризме: дезинфицирующие роботы

Нынешний уровень санитарно-эпидемической безопасности в аэропорту могут ощутимо повысить роботы-клинеры. Международный аэропорт Гонконга первым ввел кабинки для дезинфекции в полный рост и умные устройства Intelligent Sanitisation Robots, которые способны уничтожить 99,99 % бактерий и вирусов в воздухе. Роботы-клинеры работают по всему сингапурскому аэропорту Чанги и распыляют дезинфицирующие средства после уборки ковров пылесосом.

Дезинфицирующие роботы, прошедшие клиническое тестирование, все чаще появляются в больницах и лабораториях по всему миру — в аэропортах их тоже вряд ли придется долго ждать.

Рынок завтра

Заглядывая вперед, можно прогнозировать, что завтрашний b2c-рынок будет в руках глобальных метапоисковиков и потребительских цифровых платформ, располагающих мощными финансовыми и маркетинговыми ресурсами, в том числе арсеналом инструментов Big Data. Обрабатывая миллионы обращений в секунду, они обеспечат персонификацию сервисов и максимально возможный ассортимент предложений для клиента. Думаю, что основными маркетплейсами туристических услуг будут Google, «Яндекс», экосистема Сбербанка, ВТБ, «Тинькофф». Технологические туристические стартапы сосредоточат усилия на реализации специализированных сервисных задач. Самые успешные проекты будут поглощаться гигантами.

Реклама на Forbes

Туроператоры будут все больше уходить в b2c-рынок. Чтобы противостоять конкуренции с маркетплейсами, они будут объединять свой продукт с предложениями сегодняшних конкурентов.

Закат туроператоров: почему основатель «Библио-Глобуса» хотел продать бизнес и что он будет делать дальше
Сумерки гипермаркетов: почему Metro Сash & Carry сдает позиции в России и меняет форматы

Среди классических турагентств выживут те, кто за многие годы сумел создать лояльную базу клиентов, для которых живое общение с экспертом-профессионалом остается значимой составляющей в организации путешествия. За традиционными участниками розничного рынка сохранятся нишевые сегменты и организация сложных индивидуальных программ путешествия. Чтобы контакт не ограничивался бесплатной консультацией, менеджеры турагентств должны быть вооружены конкурентоспособными предложениями, что подразумевает использование глобальных ресурсных цифровых платформ. Самыми востребованными в перспективе останутся технологические компании, обеспечивающие бронирование туристических услуг и соответствующие взаиморасчеты. Глобальные дистрибутивные системы, такие как Amadeus, Sabre, «Сирена», будут диверсифицироваться, выходя за периметр авиабизнеса, выстраивая b2b-маркеты туристических услуг для агентов, корпоративных клиентов и новых непрофильных дистрибутивных партнеров, располагающих собственной клиентской базой.

Наконец, еще одна тенденция завтрашнего дня — вся мировая туристическая индустрия «заговорит на китайском». В течение 10 лет китайский турпоток займет первую позицию на всех направлениях массового спроса, китайцы станут самой путешествующей нацией в мире, что сильно повлияет на структуру въездного потока в Россию.

Новые глобальные тенденции диктуют необходимость изменения отраслевого законодательства. Туристический рынок нуждается в реализации единых цифровых стандартов и введении документооборота, соответствующего новым реалиям. Хочется надеяться, что отраслевая трансформация будет реализована с учетом опыта участников рынка. Пример такого диалога — соглашение, подписанное между компанией «Национальные туристические технологии» (назначено правительством оператором системы электронных путевок) и Ассоциацией внутреннего и въездного туризма. Оно позволит учесть мнение и рекомендации экспертного сообщества при доработке и внедрении единой информационной системы электронных путевок для ее полноценной эксплуатации всеми участниками рынка.

Какой туристическая отрасль будет завтра? Надеюсь, цивилизованной, прозрачной, надежной, высокотехнологичной и успешной.

Читайте также: