Требования к внешнему виду персонала гостиницы дома отдыха

Обновлено: 05.07.2024

ГОСТ Р 54603-2011

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff

Дата введения 2013-01-01

Новые требования к персоналу гостиниц 2021

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения.

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

Новые требования к персоналу гостиниц в 2021 г. Как получить звездность гостиницы (Часть 2)

Продолжение обзора Новые требования к гостиницам — звездность гостиницы в 2021

С 01.01.2021. введено в действие новое Положение о классификации гостиниц. Новое положение о классификации гостиниц предусматривает новые требования.

Данное положение о классификации гостиниц с 2021 устанавливает новые требования к гостиницам и персоналу гостиниц:

4. Внешний вид персонала гостиницы

4.1. Уточнено, что наличие письменных стандартов для персонала , фиксирующих функциональные обязанности обязательно для всех категорий гостиниц .

Исключение: для гостиниц категории «без звезд» допускается наличие должностных инструкций (п. 58 Приложения — требования к гостиницам).

4.2. Исключено требование о количестве персонала. Ранее данное количество должно было быть достаточным для обеспечения работы средства размещения.

5. Требование к персоналу гостиницы

Новые требования к персоналу гостиниц 2021

5.1. Ужесточились требования к уровню образования персонала гостиницы (п. 1 Приложения 6 к Положению о классификации гостиниц).

Приложения 6 к Положению о классификации гостиниц, далее также – « Приложение — Требования к персоналу гостиницы ».

Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, должны иметь высшее образование по направлениям:

  • Гостиничное дело
  • Туризм и (или) Менеджмент по профилю Гостиничный и туристский бизнес

Возможно проведение переподготовки по указанным направлениям по программе дополнительного образования. Что подтверждается дипломом о профессиональной переподготовке.

Минимальный процент руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы при этом 25 %.

5.2. Установлен стаж работы для определенного персонала гостиниц (п. 2 Приложения — Требования к персоналу гостиницы)

  • для руководителя высшего звена — не менее 3 лет на руководящей позиции начальника любой службы
  • для руководителей среднего звена — не менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера

5.3. Повышение квалификации персонала гостиницы вне зависимости от срока эксплуатации гостиницы (п. 3 Приложения — Требования к персоналу гостиницы).

  • переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена — не реже 1 раза в 3 года*
  • переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала — не реже 1 раза в 3 года**
* Необходимо наличие удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации
** Возможно внутренне обучение персонала гостиницы или необходимо наличие удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации

5.4. Требования к знанию иностранных языков для персонала гостиницы

Для директора или управляющего гостиницей:

  • один иностранный язык на уровне разговорной речи (английский или другой язык международного общения***)
  • два и более иностранных языка на уровне разговорной речи (английский или другой язык международного общения***)
***Язык международного общения: арабский, испанский, китайский, французский языки

5.5. Уточнение требований, предъявляемых к персоналу средства размещения (п. 5 Приложени я — Требования к персоналу гостиницы).

Изменились критерии подсчета баллов требования к персоналу гостиницы

Новые требования к персоналу гостиниц 2021

Знание и соблюдение стандартов предприятия сотрудниками всех служб станут оцениваться выше, в части:

  • поведения сотрудников
(стандарты и правила поведении сотрудников в определенных ситуациях) – количество баллов 2
  • техники безопасности
(документы по охране труда) – количество баллов 2
  • технологий обслуживания
(алгоритмы действий, порядок обслуживания, правила, исполнение систематических, стандартных и нестандартных процедур, стандартов обслуживания) – количество баллов 3
  • знание требований нормативных документов на услуги средств размещения
(знание нормативно-правовых актов, и локально-правовых актов, включая стандарты) – количество баллов 2

6.Требования для гостиниц различных видов. Информация, предоставляемая гостям

Новые требования к персоналу гостиниц 2021

Дополнительные баллы при прохождении классификации гостиницы можно получить за наличие:

  • Туристской информации в номерах гостиницы
  • Модуль онлайн-бронирования на веб-сайте гостиницы
  • Наличие веб-сайта гостиницы с информацией о гостинице на русском языке
  • Наличие веб-сайта с информацией о гостинице на английском языке

П. 37-39 Приложения №5 Положения о классификации гостиниц

7.Введены дополнительные требования мотелям

(п.63-64 Приложения №5 Положения о классификации гостиниц). Баллы начисляются за наличие мотеле:

  • Магазина товаров для автотуристов
  • Магазина товаров для автотуристов
  • Поста самообслуживания с мойкой для автомобилей

8.Указаны дополнительные требования хостелам

Дополнительные баллы можно получить хостелу за исполнение требований. (п. 65-75 Приложения №5 Положения о классификации гостиниц).

Санитарно-эпидемиологическая безопасность людей , проживающих в гостиницах. Требования к объектам , предоставляющим гостиничные услуги.


Каждый из нас хотя бы один раз останавливался в гостинице по приезду в другой город. На что мы обращаем внимание при выборе гостиницы?

На количество « звезд», если речь идет об отдыхе. На сервис в гостинице, если мы приехали в деловую командировку. На режим питания , если мы останавливаемся в отеле с детьми. А может быть на место размещения, демократичность атмосферы в гостинице или демократичные цены.

В данной статье мы рассмотрим гостиницы и иные средства размещения: отели, мотели, хостелы, курортные отели, кемпинги с позиции обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности проживающих в них людей. В первую очередь, это безопасность, касающаяся предотвращения рисков возникновения инфекционных и неинфекционных заболеваний.

Учитывая повышенное скопление людей, а также высокую поточность и неоднородность посетителей гостиниц, важная роль принадлежит противоэпидемическим мероприятиям, включающим своевременную уборку помещений с применением дезинфицирующих средств, ежедневную влажную уборку. Своевременная смена постельного белья, полотенец, их стирка, дезинфекция являются ведущими факторами предотвращения передачи возбудителей инфекционных заболеваний (чесотка, педикулез и других).

Для комфортного проживания в гостиницах важно также соблюдение соответствующих параметров микроклимата, освещенности, параметров шумового, электромагнитного воздействия.

Отделочные материалы в номерах гостиниц не должны являться источниками выделения вредных веществ в концентрациях , превышающих предельно допустимые уровни, и оказывать негативное влияние на здоровье человека.

Для профилактики заболеваний имеют значение вопросы обеспечения качественной питьевой водой, горячей водой , канализование гостиниц, организация и оборудование мест питания, сбор, хранение и утилизация отходов, мероприятия по дератизации и дезинсекции.

В настоящее время отсутствуют утвержденные санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц и иных объектов размещения людей» (разработан проект санитарных правил).

Для гостиниц Москвы действующим нормативным актом санитарного законодательства являются МосСанПиН 2.1.8.043-98 «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы», утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача по г. Москве.

Требования санитарно-гигиенической направленности изложены в стандартах , ведомственных приказах, а именно: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц», Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 г. № 420 «Об утверждении и введении в действие Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования», ГОСТ Р 51185 – 2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

Для хостелов* разработан ГОСТ Р 56184-2014 «.Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам».

*Хостел – это экономичное средство размещения, предназначенное для малобюджетного туризма, имеющие номера (комнаты) различной вместимости и санузлы, как правило, за пределами номера, а также помещения (зоны, места) для общения гостей.

В соответствии с п. 7.4. ГОСТ Р 51185 – 2008 в средствах размещения (гостиницах всех видов и категорий) должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемические правила и нормы :

СанПиН 2.1.2.2645-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях»;

- СП 3.5.3.3223-14 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дератизационных мероприятий» (истребительные мероприятия против грызунов – крыс, мышей);

- СП 3.5.2.1376-03 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации и проведению дезинсекционных мероприятий против синантропных членистоногих» (истребительные мероприятия против насекомых – тараканы, клопы, блохи, муравьи и др.);

- СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки»;

- ГН 2.1.8/2.2.4.2262-07 «Предельно допустимые уровни магнитных полей частотой 50 Гц в помещениях жилых, общественных зданий и на селитебных территориях»;

- СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения»;

- СП 3.1./3.2.1379-03 «Общие требования по профилактике инфекционных и паразитарных болезней».

Итак, каковы же основные требования к средствам размещения – объектам, предоставляющим гостиничные услуги.

1.Гигиенические требования к архитектурно-планировочным и конструктивным решениям .

Во-первых, функциональное и планировочное отделение жилой группы помещений гостиниц . Размещение хостелов в жилых домах допускается при наличии входов, изолированных от жилой части здания.

Структура , планировка и оборудование помещений должны учитывать разделение потоков клиентов и обслуживающего персонала. Для персонала предусматриваются помещения – гардеробные, туалетные, душевые, комнаты приема пищи.

Номера гостиниц должны иметь естественное освещение.

В составе гостиниц предусматриваются помещения для оказания бытовых, торговых, спортивно-оздоровительных, культурно- зрелищных и досуговых услуг с учетом соответствия их санитарно-гигиеническим требованиям, а также размещение бизнес-центров, представительств фирм, комнат деловых встреч, залов совещаний, выставочных и демонстрационных залов с экспозициями

2.Санитарно-эпидемиологические требования к водоснабжению, канализованию, отоплению, вентиляции, микроклимату и воздушной среде помещений.

Следует предусматривать холодное и горячее водоснабжение, канализацию.

Качество водопроводной воды должно соответствовать требованиям СанПиН 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения».

Системы горячего водоснабжения должны обеспечивать бесперебойную подачу горячей воды во все санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях.

Для обеспечения бесперебойного горячего водоснабжения в период профилактических ремонтов, аварий следует предусматривать местные водоподогреватели.

Система канализации должна обеспечивать бесперебойное отведение сточных вод в наружную канализационную сеть .

Системы вентиляции и кондиционирования воздуха должны быть выполнены в соответствии с проектом и обеспечивать нормативный воздухообмен во всех помещениях . Каждый номер гостиницы должен быть оборудован системой вентиляции.

В гостиницах , обеспеченных системами кондиционирования , необходимо проведение бактериологических исследований образцов воды из систем кондиционирования на наличие возбудителя легионеллеза.

3.Санитарно-эпидемиологические требования к оборудованию и содержанию помещений гостиниц.


Гостиница должна быть оборудована твердым, мягким инвентарем . Применённые строительные материалы , а также материалы, использованные для внутренней отделки помещений, покрытия полов, мягкой мебели из синтетических материалов, не должны являться источниками выделения вредных веществ и создавать неблагоприятные условия для проживания.

Помещения гостиниц должны быть защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в т. ч. от внутренних источников (медицинское, кухонное, техническое оборудование).

Особые мероприятия должны быть проведены по защите номеров от шума из коридоров – шумозащищающие двери, уплотнения в притворах, устройство тамбуров либо вторых дверей и от вибрации - устройство амортизаторов, гибких вставок, подвесок, плавающих фундаментов и др.

В строительстве и отделке применять материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия.

Все помещения гостиницы должны убираться специальными сотрудниками , персонал должен быть одет в чистую и выглаженную одежду.

Уборка номеров должна проводиться в текущем режиме.

В каждом номере должна ежедневно проводиться дезинфекция санузлов.

Санитарные требования к уборке помещений включают следующее:

- ежедневная уборка помещений с проветриванием и уборкой постелей в номерах, протиркой жесткой мебели, обработкой мебели и полов пылесосом (в номерах, холлах, коридорах), мойкой полов в вестибюле и уборку санузлов,

- еженедельная генеральная уборка номеров с протиркой оконных стекол,

-ежемесячная генеральная уборка мест общего пользования (холлов, коридоров, вестибюлей) с удалением пыли, промывкой оконных стекол, натиркой полов, обработкой ковров и ковровых покрытий и протиркой электроарматуры.

Уборку санитарных узлов осуществляют в следующей последовательности – протирка светильников, зеркал, полок, стен, арматуры, унитазов, писсуаров, сидений унитазов. В последнюю очередь моют полы и половые коврики. Уборные должны быть обеспечены туалетной бумагой, а умывальники мылом и двумя полотенцами.

По окончании уборки санузла на все санприборы (умывальник, ванна, унитаз) должны быть положены этикетки с надписью «Продезинфицировано».

Для дезинфекции необходимо использовать дезинфицирующие средства, имеющие документы, подтверждающие в установленном порядке их безопасность.

Необходимо соблюдать требования к бельевому хозяйству:

- проводить регулярную смену белья,

- чистое и грязное белье хранить в отдельных бельевых.

Бельевые комнаты и комнаты по ремонту белья должны иметь хорошую вентиляцию и освещенность, стены должны быть окрашены масляной краской или облицованы глазурованной плиткой. В помещениях - раковины с подводкой холодной и горячей воды, полы покрывают линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Стирка белья в прачечной гостиницы, при отсутствии прачечной - в специализированных организациях по договору . При наличии в составе гостиницы прачечной и химчистки оборудование и содержание должно отвечать гигиеническим требованиям к прачечным и организациям химической чистки изделий. Используемые моющие средства должны иметь документы, подтверждающие их безопасность.

Санитарные мероприятия в гостинице . предусматривают следующее:

- проведение профилактической обработки помещений во избежание появления насекомых и грызунов по договору.

4. Санитарно-эпидемиологические требования к удалению бытовых отходов и мусора.

В гостинице должны быть установлены урны и другие приспособления для мусора и отходов.

Используемые препараты для дезинфекции , дезинсекции, дезодорации, моющие средства должны быть безопасными, иметь документы, подтверждающие их безопасность.

При наличии мусоропроводов в здании гостиницы створ и люки мусоропроводов должны располагаться в отдельном помещении от жилой группы. Мусоропровод должен находиться в исправном состоянии, быть оборудован устройствами , обеспечивающими возможность его очистки, дезинфекции и дезинсекции.

Для установки контейнеров должна быть оборудована специальная площадка с твердым покрытием. Вывоз мусора и бытовых отходов должен осуществляться ежедневно.

Сбор, временное хранение и вывоз отработанных люминесцентных и энергосберегающих ламп должен осуществляться специализированными организациями.

5.Требования к личной гигиене персонала.

Обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить обязательные медицинские обследования, профилактические прививки и гигиеническое обучение в соответствии приказу Минздравсоцразвития РФ от 12.04.2011 г. № 302н «Об утверждении перечня вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования) , и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда». Гигиеническое обучение проводится с периодичностью 1 раз в 2 года. Лица , не прошедшие обучение, к работе не допускаются.

У каждого сотрудника гостиницы должна быть личная медицинская книжка единого образца с результатами гигиенической аттестации, предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских обследований, профилактических прививок.

В заключении, самое главное - обслуживающий персонал любого объекта, предоставляющего гостиничные услуги, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.

Содержание профстандарта администратора гостиницы

В 2017 году Минюст зарегистрировал профстандарт 33.022 для специалиста по приёму и размещению гостей. Этот документ включает четыре раздела. В его начале даны сведения общего плана: цель профессии и её отношение к группам деятельности по ОКВЭД и ОКЗ.

Во втором разделе указаны 5 трудовых функций, выполняемых специалистом, а также 11 их составляющих. Так, функция по координации деятельности сотрудников службы приёма и размещения постояльцев включает 2 части:

  • подготовку рабочих мест и распределение деятельности сотрудников службы приёма и размещения;
  • координацию деятельности данных сотрудников по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей.

В третьей части приведена более подробная характеристика этих функций и их частей.

По функциям даны следующие сведения:

  • наименования специалистов с достаточным уровнем подготовки;
  • нужные им опыт и образование;
  • требования особого характера;
  • дополнительная информация.

К примеру, для функции по координации деятельности сотрудников службы приёма и размещения указаны:

  1. Двое специалистов, подготовленных для выполнения этой функции.
  2. Их образование – среднее профессиональное.
  3. Профильный трудовой опыт – от года.
  4. Особые требования – отсутствуют.
  5. Рекомендуется получение этими специалистами дополнительного профобразования.

Отдельно указаны названия этих специалистов и их коды по справочникам ОКЗ, ОКПДТР, ОКСО.

По составляющим функций даётся следующая информация:

  • выполняемые администратором гостиницы рабочие операции;
  • необходимые ему для этого знания и умения;
  • дополнительная информация.

Например, для деятельности по учёту заказов гостей указаны:

  1. 9 рабочих операций – выдача гостям ключей, их хранение, выполнение их заказов и т.д.
  2. 4 умения – осуществление текущего аудита соответствующих служб и пр.
  3. Знания в 8 областях деятельности – охрана труда, основы гигиены и т.д.

Подробная характеристика деятельности специалиста в данном разделе объясняется необходимостью для работодателей иметь базу с описанием его обязанностей и требуемого уровня компетенции, что необходимо для написания должностных инструкций и иных документов по персоналу.

В четвёртом разделе содержатся сведения об организациях, участвовавших в разработке документа.

Внимание! Для использования профстандартов в документах по персоналу их необходимо в официальной форме внедрить в кадровый документооборот работодателя.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских и салонов красоты. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

С 2021 года начнут действовать новые правила предоставления гостиничных услуг

С 01 января 2021 года владельцы гостиниц при оказании услуг клиентам должны учесть ряд нововведений. Напомним, 18 ноября 2020 г. Постановлением Правительства РФ №1853 утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Срок действия документа до 31 декабря 2026 года.

Что нового?

Теперь отельерам до потребителя достаточно донести информацию об ОГРН и ИНН, без сведений о внесении в ЕГРЮЛ. Для филиала иностранной компании необходимо указать номер записи об аккредитации, ИНН, КПП, а также наименование органа, осуществившего государственную регистрацию исполнителя. Информация должна быть размещена в помещении, предназначенном для оформления клиентов, и доступна для ознакомления неограниченному кругу лиц в течение всего периода работы гостиницы. Для потенциальных клиентов эту информацию необходимо разместить на сайте.

На основании Положения о классификации гостиниц теперь для потребителя (кроме категории) необходимо указывать вид гостиницы (Положение о классификации гостиниц, утвержденное Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 г. №158, утрачивает силу с 1 января 2021 г., согласно Постановлению Правительства РФ от 23.06.2020 г. №911). Новое Положение актуализирует порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц. В частности, корректируются виды гостиниц (например, вводится понятие «городская гостиница (отель)», определены виды гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу, на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам).

Кроме этого, новые Правила дополнены понятием «публичный договор». Соответственно, договор по оказанию гостиничных услуг, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, считается публичным договором. То есть, исполнитель должен заключить такой договор с любым обратившимся к нему гражданином (ст. 426 ГК РФ).

Скорректирован перечень сведений, которые должен содержать договор на оказание гостиничных услуг. Предусматривается, что письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного обеими сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Договор должен содержать сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы; сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. В прежних правилах было указано, что оплата производится после оказания услуги. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора.

Вводится запрет на предоставление гостиничных услуг без Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии и деятельности гостиницы, категории, не соответствующей информации, указанной о ней в Свидетельстве. С 1 января 2021 года отельеры несут административную ответственность за отсутствие Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории.

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Май 2020 г.

Нормативная база профессиональных стандартов

В современном законодательстве применение профстандартов регулируется следующими нормативными актами:

  • Закрепившим официальный порядок их создания и принятия Постановлением Правительства №23 от 22 января 2013 года.
  • Внёсшим в законодательство связанные с профстандартами изменения ФЗ-122 от 2 мая 2015 года. Так, в Трудовом кодексе появились статьи 195.2 и 195.3, определившие нормы их составления и практического использования нанимателями.
  • Постановлением Правительства №584 от 27 июня 2016 года. Оно установило принципы применения системы должностных стандартов в государственном секторе (бюджетных организациях и подконтрольных государству компаниях).

Основные аспекты использования этих документов были разобраны в Письме Минтруда №14-0/10/В-2253 от 4 апреля 2016 года.

Требования к внешнему виду персонала гостиницы дома отдыха

Квалификационные требования

Требования к уровню образования

наличие высшего образования для руководителей высшего звена управления гостиницы

наличие среднего профессионального или высшего образования для руководителей среднего звена управления гостиницы

количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее образование по следующим направлениям: "Гостиничное дело", "Туризм" и (или) "Менеджмент" по профилю "Гостиничный и туристский бизнес" или прошедших переподготовку по указанным направлениям по программе дополнительного образования (подтверждается дипломом о профессиональной переподготовке)

25 процентов

50 процентов

60 процентов

75 процентов

более 75 процентов

Требования к стажу работы:

стаж работы для руководителя высшего звена управления гостиницы - не менее 3 лет на руководящей позиции начальника любой службы

стаж работы для руководителей среднего звена управления гостиницы - не менее 3 лет на позиции старшего смены или супервайзера

Требования к повышению квалификации персонала гостиницы:

переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена - не реже 1 раза в 3 года <1>

переподготовка или повышение квалификации, внутреннее обучение персонала (кроме сотрудников, указанных в пункте 3) - не реже 1 раза в 3 года <2>

Требования к знанию иностранных языков - знание персоналом гостиницы иностранных языков <3> в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей:

для директора или управляющего гостиницей:

одного иностранного языка (английского или другого языка международного общения) на уровне разговорной речи

не менее двух иностранных языков (английского и другого языка международного общения) на уровне разговорной речи

для всех сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями <4>

одного иностранного языка (английского или другого языка международного общения) на уровне разговорной речи

не менее 2 иностранных языков (английского и другого языка международного общения) на уровне разговорной речи

не менее 2 иностранных языков (английского и другого языка международного общения), один - свободное владение

не менее 2 иностранных языков (английского и другого языка международного общения), свободное владение

Иные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы <5>

знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка

знание и соблюдение стандартов предприятия, фиксирующих функциональные обязанности и технологии обслуживания сотрудниками всех служб в части:

внешнего вида сотрудников

поведения сотрудников

техники безопасности

технологий обслуживания

знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил

знание и соблюдение правил пожарной безопасности

знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях

умение оказать первую помощь в чрезвычайной ситуации

знание требований нормативных документов на услуги средств размещения

знание и умение работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами

<1> Выполнение требования подтверждается наличием удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации за последние 3 года, предшествующие проведению экспертной оценки.

<2> Выполнение требования подтверждается наличием удостоверений или сертификатов о переподготовке или повышении квалификации, приказов руководителя гостиницы о внутреннем обучении персонала (или протоколов с результатами тестирования или аттестации по результатам обучения) с указанием фамилии, имени и отчества за последние 3 года, предшествующие проведению экспертной оценки.

<3> К иностранным языкам международного общения относятся официальные языки ООН (кроме русского и английского): арабский, испанский, китайский, французский языки.

<4> К сотрудникам, непосредственно контактирующим с гостями, относятся работники, входящие в штат гостиницы: администраторы и портье, менеджеры службы бронирования, менеджеры по связям с гостями, сотрудники отдела продаж, администраторы торгового зала ресторана, бармены, официанты. В зависимости от особенностей организационного построения гостиницы перечень должностей может быть сокращен или расширен.

<5> Проверка знаний по пункту 5 всех работников гостиницы проводится при подготовке к экспертной оценке и оформляется соответствующим документом (протоколом) юридического лица (филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц), индивидуального предпринимателя, который направляется аккредитованной организации. Достоверность информации проверяется экспертом (экспертами) при выездной экспертной оценке путем выборочного собеседования с работниками гостиницы.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

Принципы практического применения профстандартов

Возможно ли увольнение администратора гостиницы по причине его несоответствия критериям профстандарта?

В настоящее время законодательство не предоставляет такой опции работодателю. Он обладает двумя возможностями. Должность администратора может быть переименована (статьи 72 и 74 ТК). Также специалист может быть перемещён на менее важную позицию в добровольном порядке (ст. 72.1 ТК).

Кем оплачивается повышение квалификации администратора гостиницы, если оно необходимо по критериям профстандарта?

Этот вопрос оговаривается в индивидуальном порядке между менеджментом гостиницы и администратором. Но администратора нельзя уволить, даже если он откажется оплачивать данное повышение квалификации.

Применение профстандартов работодателями носит обязательный характер?

Они обязательны к применению в трёх случаях:

  • Если работодателем является бюджетное учреждение или компания, которая принадлежит государству (Постановление Правительства №584).
  • Когда речь идёт о профессии с законодательно оформленными квалификационными требованиями (ст. 195.3 ТК).
  • Когда затрагиваются представители профессий с официальными ограничениями или правами на льготы/компенсации (ст. 57 ТК).

В иных ситуациях применение профстандартов происходит в добровольном порядке.

Внимание! Если работодатель не использует профстандарт, даже если он необходим по закону, то его ожидает наказание в форме штрафа по статье 5.27 КоАП.

Профстандарты могут сочетаться с традиционными классификаторами ЕКС и ЕТКС?

В Письме Минтруда №14-0/10/В-2253 указывается, что работодатель может сам определять предпочтительный вариант, в том числе и при возникновении противоречий между данными документами. В роли исключения выступают госструктуры и компании, которыми владеет государство, – они обязаны использовать профстандарты с 2020 года.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

Требования к внешнему виду персонала гостиницы дома отдыха

Некоммерческая интернет-версия КонсультантПлюс

Произошли изменения в документах на контроле
Нажмите для просмотра

Найти 0 из 0 фрагментов

Справка Оглавление Редакции

Справка к документу

Оглавление

Свернуть всё

Развернуть

Сравнить редакции

Отметьте 2 редакции, чтобы сравнить их

Подтверждающие документы

Поиск похожих судебных актов по упоминанию норм

Чтобы найти похожие акты, отметьте важные для Вас нормы (лучше не более 3-х) и нажмите "Найти".
Система подберет судебные решения с одновременным упоминанием всех выбранных норм.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями [1], [2], [3];

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

Профстандарт администратора гостиницы

Профессиональный стандарт администратора гостиницы используется при определении квалификации специалиста и параметров его должностной ответственности. Также его можно применять при создании KPI, обновлении кадровой документации и выявлении необходимости в дополнительной подготовке работников.

  • Бланк и образец
  • Бесплатная загрузка
  • Онлайн просмотр
  • Проверено экспертом

Читайте также: