Как открыть мини бар в отеле

Обновлено: 02.07.2024

Перед тем, как забронировать номер в гостинице всегда возникает вопрос: что такое мини бар в номере отеля, на сколько он недорогой? Мини-бар ‒ это небольшой, обычно абсорбционный холодильник, в номере роскошного отеля или каюте круизного корабля. Персонал отеля наполняет его напитками и закусками, которые гости могут приобрести во время своего пребывания. Он снабжен точным перечнем товаров, с прайс-листом.

Платный ли мини бар в отелях?

Итак, стоит выяснить мини бар в отеле платный или нет? К сожалению, да! Платный. Цены, как правило, высоки по сравнению с аналогичными товарами, приобретенными в магазине, потому что гость платит за удобство немедленного доступа, а также за обслуживание бара.

В других отелях пустой мини-бар будет заполняться только по просьбе гостя, при этом взимается плата за полную стоимость содержимого, списанного с кредитной карты гостя, и любые неиспользованные предметы, которые будут зачислены на счет гостя на протяжении всего времени пребывания.

Поскольку в последние годы мини бары становятся все менее популярными среди гостей, отели убирают эту функцию из своих номеров и предоставляют возможность делать заказы с ресторана. Персоналу требуется много времени для того, чтобы предоставить запасы традиционных мини-баров и точно контролировать их использование, и такая ручная работа подвержена человеческим ошибкам.

В последние годы хитрым гостям удалось поиграть в традиционную мини-барную систему, например, выпить содержимое миниатюрной бутылки с водкой и заменить их слабым чаем.

Мини бары стали ничтожной долей доходов от отелей, и многие решили, что их не стоит беспокоить. Они занимают место, каждый стоит около 200 долларов, и потребляют большое количество энергии. Персоналу требуется время, чтобы пополнить запасы мини-бара и проконтролировать его использование.

Большие вопросы к мини-барам

Ни для кого не секрет, что услуга мини-бара в большинстве отелей не является прибыльной. Многие владельцы отелей устанавливают мини-бар, потому что так принято или это требуется для соответствия определенному уровню звездности. Кто-то считает, что мини-бар - это дополнительное преимущество для гостей при выборе отеля.

Однако практика показывает, что мини-бары доставляют больше хлопот гостям и могут негативно сказаться на общем впечатлении об отеле.

Если же гость обнаруживает сумму, списанную с его банковской карты уже после отъезда из отеля, то это вообще грозит телефонным скандалом и разбирательствами.

И автоматические мини-бары не являются панацеей. Гость может на некоторое время взять напиток, чтобы ознакомиться с этикеткой и при этом товар попадет в счет гостю. Бывает, что маленькие дети опустошают мини-бар, вываливая все на ковер, а их родители при выезде получают счет на все позиции, хотя вернули их на место.

Нестандартный мини-бар

С недавних пор некоторые отели экспериментируют, предлагая различные нестандартные продукты в ассортименте мини-бара. Это своего рода попытка реанимировать ставшую слишком традиционной услугу.

Вашингтонский отель Edgewater продает в мини-баре плюшевых мишек, а также резиновых уточек для ванны. W отель на Мальдивах предлагает гостям, приехавшим на курорт налегке, приобрести в мини-баре фиолетовое бикини за 275 долларов. Калифорнийский отель Ace Palm Springs комплектует мини-бар тапочками-вьетнамками.

Чикагский отель Trump International предложил гостям широкий выбор питьевой воды, начиная с простой минералки, заканчивая дождевой водой из Австралии. Лондонский отель The Levin комплектует мини-бар полноценными бутылками с алкоголем.

Этот список можно продолжать до бесконечности.

Российская практика

В российской практике встречаются кардинально противоположные примеры использования мини-баров наряду с традиционным наполнением. Например, одна из крупных гостиниц в Красноярске держит мини-бары пустыми и наполняет их только по запросу гостей, дожидаясь их звонка администратору в случае необходимости.

Напротив, гостиница Катерина Сити сделала услугу мини-бара полностью бесплатной для гостей. При этом отель отказался от алкоголя в маленьких бутылочках. Гостям предложены в мини-барах только самые необходимые, первоочередные позиции, включая минеральную воду, пиво, шоколад и другое. Наполнение мини-баров производится перед заездом и на каждый третий день проживания гостя.

Замена мини-бару

Услуга мини-бара уже настолько укоренилась в практике отелей, что уже никто не ставит под сомнение необходимость ее наличия. Хотя по результатам опроса только 40% путешественников когда-либо пользовались ей.

Альтернативой мини-бару может стать круглосуточная услуга room-service и наличие бесплатной воды в номере. Для трехзвездочных отелей отличным решением станет установка торговых автоматов на этажах, как это делает международная сеть отелей ibis.

Согласитесь, иногда стоит взглянуть на традиционную услугу свежим взглядом.

Автоматические минибары: технологии обмана

Надеюсь, ни для кого не секрет, что любого человека, даже не имеющего никакого отношения к гостиничному бизнесу, столкнувшегося так или иначе с автоматическими минибарами, прежде всего интересует вопрос: как их можно обмануть? Что уж говорить про настоящего профессионала в сфере гостеприимства?

Изучив автоматические минибары, как я считаю, достаточно глубоко, хочу поделиться с Вами, дорогие коллеги, ответом на столь важный и злободневный вопрос. Казалось бы, по большому счету автоматический минибар – не более чем железный ящик, не отягощенный интеллектом, и можно не затруднять себя специальной подготовкой. Но настоящий профессионал не может позволить себе даже малейшую неудачу. Великие разведчики прокалывались на мелочах, решающие сражения проигрывались из-за мельчайших непредусмотренных случайностей, и необходимо приложить все усилия, чтобы избежать провала вследствие недостаточной подготовленности.

Итак, перед нами стоит цель: обман автоматического минибара. Давайте же тщательно рассмотрим все шаги, которые необходимо предпринять для ее достижения.

Готовимся дома

Достижение любой цели требует определенной подготовки. Будь то, к примеру, написание статьи, способной привлечь неподдельное внимание читателя и донести до него в то же время некоторые конструктивные идеи. А обман автоматического минибара, да еще входящего в состав Системы, да к тому же установленной в Отеле, конечно же, нуждается в тщательной и кропотливой подготовке с учетом технологических особенностей и возможных случайностей.
Итак, приступим. Прежде всего, необходимо забронировать номер, в котором расположена ничего не подозревающая жертва. Пусть вас не пугает стоимость проживания: как правило, автоматические минибары устанавливаются в отелях уровня 4-5 звезд, поскольку отельеры почему-то считают, что они соответствуют именно этому уровню сервиса. Номер забронирован, начинаем сборы. Для обмана минибара нам придется: во-первых, открыть дверцу, во-вторых, извлечь продукт, в-третьих, заменить чем-то наш трофей в минибаре, и наконец в-четвертых, «замести следы», то есть разобраться с сотрудниками гостиницы в случае возникновения подозрений с их стороны. Начнем запасаться всем необходимым.

Ø Для вскрытия дверцы минибара путем отжимания язычка замка лучше всего подходит платиновая кредитка. Нет платиновой – на худой конец сойдет и золотая.
Ø Извлечь намеченный продукт, не потревожив датчик, весьма непросто. Да и датчики бывают разных конструкций, и неизвестно заранее, какого типа сенсор охраняет приглянувшийся вам продукт. Поэтому нам придется запастись целым набором приспособлений. Для достижения поставленной цели обязательно понадобятся несколько кусков проволоки разного диаметра и жесткости, пластилин, трубочки различных калибров, воронка, и, конечно же, универсальный нож и пассатижи.
Ø Поскольку не всегда возможно аккуратно заменить продут, не известив об этом минибар, иногда приходится опустошать и подменять его содержимое при помощи подручных средств, тщательно придерживая емкость и сохраняя положение сенсора. Кроме того, упаковка продукта может оказаться для вас новой и незнакомой. Поэтому вам придется захватить с килограмм песка или мелкой дроби, набор красок на водной основе и удобную тару для их разведения при необходимости подмены содержимого в прозрачных бутылках. Не забудьте также стандартный «джентльменский набор», включающий заранее подготовленные муляжи широко применяемых напитков и закусок, таких как, например, Coca-Cola или шоколадка Snickers. Ну и сложите в чемодан все, что подскажет вам знание рынка и креативная фантазия.

Ø Правильно организованное общение с сотрудниками отеля – не проблема для настоящего профессионала в гостиничном бизнесе. Тем не менее, если у вас отсутствует практический опыт в «построении» персонала, рекомендуем предварительно потренироваться. Заранее начинайте отказываться от оплаты в кафе и ресторанах под различными предлогами. Предлог сам по себе не важен, все определяется тоном общения, упорством в достижении цели, и главное, вашей уверенностью в собственной правоте и непогрешимости. Как только у вас начнет получаться покидать ресторан без оплаты счета, равно как и без физических и моральных потерь – значит, вы готовы к дальнейшим шагам по утверждению своего безоговорочного превосходства над автоматическими минибарами.

Итак, домашние приготовления закончены, выдвигаемся в гостиницу.

При заселении

Во-первых, желательно сразу же показать, кто здесь настоящий профессионал-отельер. Киньте небрежно пару фраз, насыщенных специфичной терминологией, потребуйте, чтобы вашим поселением занимался дежурный менеджер лично, сделайте пару замечаний сотруднику Front Desk, которому «посчастливится» оказаться к вам ближе других, в общем, проявите фантазию и настоящий профессионализм.
Да, ни в коем случае не допускайте авторизации вашей кредитной карты! Во-первых, она вам еще пригодится для вскрытия дверцы минибара, если хитрые рецепционисты все-таки догадаются его заблокировать. Ну а, кроме того, нужны ли вам безакцептные списания постфактум (или даже сама возможность их проведения).

Итак, Check-In завершен, ключ от номера у вас в руках, но поселение на этом не закончено. По-настоящему вас «зауважают» только после «отбраковки» двух-трех номеров (уж повод-то настоящий профессионал всегда найдет). Номера лучше менять с привлечением дежурного менеджера, сопровождая процедуру краткой лекцией по требованиям и стандартам оборудования и уборки номеров, бесплатно, в качестве бонуса сотрудникам отеля, которые, в сущности, этого не заслужили вряд ли оценят.

Вот вы и в номере, вещи разобраны, но переходить к следующей стадии все еще рано. Остался последний, но немаловажный шаг: не забудьте повесить на дверь табличку “Do not disturb”! Вот теперь все готово к кульминационной фазе нашей операции.

В номере

Теперь, наконец, можно открыть минибар и выбрать те продукты, которые и послужат нашими аргументами в борьбе человеческого интеллекта с бездушной железякой. Кстати, если дверца не открывается, будучи заперта на замок, это вам только на руку: впоследствии блокировка минибара поможет более убедительно отпираться от расхищения его содержимого. Выбор же продуктов должен определяться вдохновением, а не ценой. Высшим проявлением торжества разума является кража трехдолларовой банки колы из минибара, расположенного в номере, ночь проживания в котором стоит $500-$600, а зачастую и гораздо больше.

Если минибар в вашем номере оказывается запертым, достаем заблаговременно подготовленную кредитную карту и ее уголком стараемся аккуратно поддеть и отжать язычок замка (кстати, не забудьте захватить с собой фонарик, а то, как правило, освещения в номере не хватает, чтобы разглядеть этот самый язычок). Если в процессе вскрытия уголок карты отламывается, не расстраивайтесь: замок один, а уголков-то четыре, попробуйте использовать другой… и еще другой, и так вплоть до окончательного открытия. Последующий платный перевыпуск карты пусть вас не тревожит. Не забывайте: основная цель – не корысть, а (см. выше) обман автоматического минибара, и как следствие, утверждение превосходства человеческого интеллекта.

Итак, минибар открыт, продукт выбран, приступаем к изъятию. Самый простой вариант, если вам понятен механизм действия датчика, вы представляете себе технику его блокировки на время подмены (прижать, загородить и т.п.), и в наличии имеется муляж продукта. В этом случае от вас потребуется только точность и аккуратность исполнения, и voila, как говорится, наслаждайтесь результатом.

Гораздо более изощренного мастерства от вас потребует подмена содержимого, в то время как сам продукт (а точнее, упаковка) остается на своем месте в холодильнике. При исполнении этого трюка необходима дополнительная подготовка. Поскольку в процессе подмены вам придется одной рукой удерживать тару на ее месте в минибаре, все необходимое следует заранее расположить в непосредственной близости, в зоне досягаемости второй руки. Если в качестве «жертвы» выбрана бутылка с напитком, то вам понадобятся трубочки для поглощения оригинала, а также воронка для вливания подменной жидкости, при необходимости предварительно подкрашенной в нужный цвет. Если же выбор пал на что-нибудь сухое и сыпучее, например, на орешки, то разместите под рукой песок или дробь, а также воронку или аналогичное приспособление из плотной бумаги. В любом случае не забудьте универсальный инструмент, который может понадобиться для вскрытия упаковки.

Итак, усаживайтесь поудобнее перед минибаром и приступайте. Общее правило одно: придерживая продукт на его месте, вскрываете упаковку, поглощаете содержимое, заполняете тару заранее подготовленной субстанцией, и только после этого ослабляете хватку. Желательно по окончании процесса максимально устранить следы вскрытия (закрыть крышку, подклеить оторванные фрагменты упаковки и т.п.).

Казалось бы, все прошло абсолютно гладко, на ваш счет ничего не попало, перемещение продуктов не зафиксировано, и никто ничего не заметил. Ан нет, автоматические минибары фиксируют даже открытие дверцы, и уверяю вас, обмануть их в этом очень не просто технологически, тем более, что в различных минибарах используются разные физические принципы фиксации факта открывания. Но мы предусмотрели эту «засаду». Ведь все, что может (и должен) предпринять персонал гостиницы в данном случае – зайти и проверить реальное состояние содержимого минибара. Помните табличку DND на двери? Для таких ситуаций она и нужна. Ну а если персонал не учел преподанные вами при поселении уроки и все же попытается побеспокоить… им же хуже: тогда уж они, несомненно, прочувствуют на себе, каким должно быть настоящее гостеприимство.

При выезде

Ну вот и все: основная цель достигнута, и остается только покинуть поле боя, чтобы в спокойной домашней обстановке рассказывать друзьям и коллегам о великой победе разума и профессионализма. Теперь необходимо просто покинуть отель, гася на корню всяческие возможные поползновения в предъявлении вам обвинений в противоестественном и циничном обращении с содержимым минибара.

Ключевых моментов три:

Не допустить авторизации кредитной карты.
Доходчиво объяснить, что вы очень торопитесь (на самолет, поезд, в кинотеатр, к парикмахеру, нужное подчеркнуть).
Отпираться от любых обвинений. Помните: главное – не аргументация, а напор и уверенность!

Ваша задача – продержаться минут десять максимум, и по окончании очередного мастер-класса по воспитанию персонала со словами «Не стоит благодарности» и легкой улыбкой уверенного в себе профессионала покинуть отель. Покинуть, наиболее вероятно, навсегда, поскольку по результатам ваших «гастролей» менеджмент отеля, вряд ли понимающий истинную высокую цель ваших действий, вполне может внести вас в «черный список».

По возвращении домой

Во-первых, не стоит расслабляться, поскольку возможны рецидивы навязчивого внимания менеджмента «обработанного» отеля к вашей персоне и странному превращению продуктов в отдельно взятом минибаре. Поэтому будьте готовы достойно ответить на возможные некорректные выпады со стороны недостаточно гостеприимных представителей индустрии гостеприимства.

Ну а во-вторых, вы должны четко осознавать, что приобрели очень ценный опыт, которым просто обязаны поделиться с коллегами и друзьями, доводя до всех объективную информацию об автоматических минибарах как абсолютно бесполезном оборудовании для гостиниц любого уровня. Что бы там не говорили злопыхатели, помните всегда: вы – правы!

И не слушайте моралистов, пытающихся классифицировать ваш героический поступок как обман или, не дай Бог, кражу. Они не осознают всей серьезности момента и не понимают, что по ту сторону фронта - казалось бы, безобидные творения рук человеческих – холодильники, оснащенные зачатками интеллекта. А завтра. Это их потомки разовьются, наплодят Терминаторов и объявят войну людям, своим создателям. Единственный путь к спасению человечества – поставить их на место сейчас, продемонстрировав безусловное превосходство человеческого интеллекта!
Если Вы – ОТЕЛЬЕР…
Однако, вся операция, детально рассмотренная в предыдущих разделах, – просто детский лепет по сравнению с теми возможностями по противодействию экспансии автоматических минибаров, которыми обладает отельер, облеченный правом принятия решений по комплектации гостиниц. В этом случае речь идет о противодействии не отдельно взятому холодильнику, а целой системе. Да и масштабы обмана несравнимо больше.

Не верьте тем, кто пытается вас убедить в рентабельности автоматических минибаров, повышении комфорта для гостей, снижении операционных издержек, удобстве эксплуатации и прочих скучных и маловразумительных преимуществах. Для большей убедительности эти апологеты чуждой нам идеологии могут ссылаться на статистику, аналитические отчеты, примеры из практики и отзывы каких-то отелей. Они будут приводить цифры, взывая к их обоснованности и наглядности, как, например, в этой таблице:

Помните: правила определяет принимающий решения! В данном случае вам незачем прислушиваться к аргументам, проверять правильность и адекватность представляемых цифр и выкладок. Также излишне обращаться к коллегам из других отелей, успешно использующих автоматические минибары, за обоснованными отзывами и рекомендациями: ведь подобные обращения ставят под сомнения вашу компетентность. Для борьбы с теми, кто пытается вам предложить чуждую технологию, всегда есть безупречные аргументы:

Ø «… сам я с такими минибарами не сталкивался, но слышал, что они создают массу проблем …»
Ø «… я не могу позволить себе такие дорогие минибары. О какой такой рентабельности вы говорите. »
Ø «… проект не предусматривает предлагаемую технику …»

Да мало ли можно еще придумать подобных «объяснений», заканчивая универсальным «… ваше предложение будет обязательно рассмотрено …»? По большому счету, вы не обязаны объяснять мотивировку своих решений посторонним людям. Пусть радуются хоть тому, что вы уделили им часть своего драгоценного времени.

Главное – быть стойким в отстаивании своей позиции, а именно: любой ценой не пустить автоматические минибары в свою гостиницу. Не обращайте внимания на то, что они включены в стандарты основных гостиничных цепей: трактовка гостиничных стандартов в конечном итоге во многом зависит от позиции собственника, а он полагается не на чье-нибудь, а на ваше решение. Обычные минибары убыточны с операционной точки зрения? Зато дешевы! Да и разве нужно на этапе утверждения бюджета комплектации гостиницы заглядывать на несколько лет вперед? Конечно же, нет: даже если собственник сам займется управлением отелем, вы, как опытный и квалифицированный профессионал, всегда будете востребованы в новых стартапах на рынке гостеприимства. В общем, «или ишак сдохнет, или эмир умрет» к тому моменту, когда может возникнуть вопрос рентабельности выбранного вами оборудования.

Как видите, масштаб обмана в данном случае гораздо грандиознее – весь отель, а не отдельно взятый холодильник. Неважно то, что в большей степени вы обманываете собственно отель (и себя, если являетесь представителем УК). Главное – не забывать, что основной целью является борьба с автоматическими минибарами, и неважно, какой ценой вы наносите им очередное сокрушительное поражение.

Заключение

Меня не перестает удивлять тот факт, что буквально первый вопрос, который я регулярно слышу в контексте автоматических минибаров, звучит: «А как их можно обмануть?». Иногда вопрос трансформируется в утверждение, которое уже служит якобы весомым аргументом против такой системы.
На свете нет ничего невозможного, все определяется только составом требуемых ресурсов. На любое хитрое изобретение человечества всегда находится контр-изобретение, позволяющее преодолеть даже беспрецедентные и универсальные технические средства защиты. Что же говорить о таком, в общем-то, несложном агрегате как минибар? Конечно, он сам по себе не гарантирует стопроцентной защиты хранимых в нем продуктов, да он и не должен быть аналогом банковского сейфа.

Во-первых, основным предназначением автоматических минибаров, как и многих других систем индустрии гостеприимства, является повышение качества обслуживания гостей.

Во-вторых, в качестве «бесплатного приложения» отель получает действительно рентабельную систему, позволяющую к тому же избежать множества потерь. Да, приведенная выше таблица составлена для «среднего» отеля, и в некоторых случаях неавтоматические минибары могут быть рентабельны. Но это скорее исключение из правил, и доля таких гостиниц не превышает 10% (в сегменте 4-5 звезд). Но даже в этом случае замена обычных минибаров на автоматические приводит к увеличению чистой операционной прибыли в несколько раз.

И, наконец, в-третьих, система автоматических минибаров, как и любая система, включает в себя также специальную технологию эксплуатации, учитывающую имеющиеся технические нюансы и позволяющую эффективно использовать персонал для их корректной отработки.

Помнится, когда я впервые попал в Европу, помимо неведомого тогда в России изобилия, меня шокировали вежливость на дорогах и трепетное и уважительное отношение к чужой собственности. Пешеходов мы, слава Богу, уже учимся пропускать, да и дорогу все чаще уступаем коллегам-автомобилистам, не гнушаясь мигнуть аварийкой в знак благодарности, когда вежливость проявляют в отношении нас.

Что касается чужого имущества, то радует уже то, что потерянные вещи все чаще возвращаются к хозяевам, а не оседают в карманах нашедших.
Давайте же и с автоматическими минибарами поступать корректно, и вопрос «как обмануть. » ставить в паре с вопросом «а собственно зачем. ». Поверьте, если отель будет следовать элементарным правилам эксплуатации, а гости будут честны по отношению к принимающему их отелю (а вовсе не к минибару, обеспечивающему лишь должный уровень сервиса), то основная цель любого настоящего профессионала гостиничного бизнеса, заключающаяся в повышении качества обслуживания гостей, будет достигнута, хотя бы в части одной из предоставляемых услуг. Мировая практика насчитывает сотни подобных примеров эффективного и прибыльного использования автоматических минибаров.

Хочу также подчеркнуть еще один важный аспект. Благодаря кризису стало модно интересоваться «Управлением прибылью». Конечно, как и в случае любой модной темы, публикации, семинары, конференции и форумы, посвященные ей, содержат много «пены». Увы, зачастую банальные прописные истины или наукообразные тезисы преподносятся как откровения, призванные моментально излечить любое направление бизнеса. Но к счастью, существуют и настоящие инструменты, позволяющие управлять прибылью не на словах, а на деле. И один из этих инструментов, правильно, автоматические минибары.
Готовя данную статью, я не ставил перед собой цель изложить технологические особенности и экономические преимущества автоматических минибаров. Это было бы слишком скучно и способствовало бы лишь поддержанию в Вас тех же предрассудков, с которыми я пытаюсь бороться («как обмануть. » и пр.). Просто потому, что дальше второго абзаца Вы бы вряд ли продвинулись. Искренне надеюсь, что хотя бы до нескольких человек удалось «достучаться».

Главные правила пользования мини-баром в отеле, которые нужно знать заранее

Полезные советы

Наши соотечественники, отправляясь на отдых всегда рады услышать свою любимую формулировку «все включено». Однако, несмотря на первые ассоциации, вызываемые этой фразой, allinclusive не распространяется на многие виды услуг. Например, всеми любимый мини-бар зачастую является платным, и не зная некоторых нюансов пользования им, турист рискует нарваться на серьезные финансовые траты.

Сегодня мы поближе познакомимся с этим «фруктом» и узнаем некоторые правила пользования, которые отдыхающим лучше знать заранее.

В мини бар в отеле что входит:

небольшие бутылки алкогольных напитков;
соков;
бутилированной воды;
безалкогольных напитков.

Также могут быть:

конфеты;
печенье;
крекеры;
другие мелкие закуски.

Мини-бар: услуга-сюрприз для гостя

Ассортимент мини-бара:от шоколадки до бикини

Наполнение мини-бара — его ассортимент — полностью зависит от уровня гостиницы и остается на усмотрении отельера. Разные категории номеров в одном отеле могут иметь разное наполнение мини-баров. «Стандартный» мини-бар, как правило, всегда включает воду, газированную и нет, а также шоколад, чипсы, иногда конфеты.

В мире известны и очень оригинальные примеры наполнения мини-бара. Например, в китайском отеле Banyan Tree Ringha, расположенном на возвышенности (3 тысячи метров над уровнем моря), гостям будет приятно обнаружить в мини-баре номера «банку» с кислородом. А в одном из гостиничных комплексов, предлагающих отдых на Мальдивах, женщин в мини-баре ждет приятный сюрприз — дизайнерское бикини.

В случае разногласий становимся на сторону гостя

Ежедневное пополнение мини-бара осуществляется горничной или специально выделенным для этого сотрудником. Горничная, как правило, пополняет ассортимент мини-баров днем во время уборки. Выделенный сотрудник делает это либо после уборки, либо по договоренности с гостями, причем индивидуальная договоренность является хорошим примером персонального подхода к каждому клиенту.

Мини-маркет как альтернатива

Иногда мини-бар с напитками и закусками предоставляется по запросу при наличии депозита на счете гостя: если он хочет воспользоваться мини-баром в номере, может обратиться в единый информационный центр или специальную службу, о которой его информируют при въезде в гостиницу.

В некоторых международных зарубежных гостиничных сетях вместо мини-баров на одном из этажей отеля устанавливается небольшой киоск или автомат по продаже напитков и снеков. Это позволяет и снизить издержки на персонал, и уберечь гостиницу от дополнительных конфликтных ситуаций с гостем. Если говорить о России, то эта зарубежная тенденция пока только начинает свое завоевание на рынке. Однако примеры таких отелей есть и у нас.

Мини-маркет расположен на первом этаже отеля и работает 24 часа в день и семь дней в неделю. В нем продается все то же самое, что обычно выкладывается в мини-бары — напитки, в том числе спиртные, шоколадки, йогурты, а помимо того — сэндвичи, закуски, мороженое, предметы первой необходимости (зубные щетки, пасты, шампуни), свежие газеты и так далее. Кроме того, в мини-маркете стоит кофе-машина, и гость всегда может получить горячий кофе.

Такой подход удобен и для заезжающих групп, особенно для организаторов этих заездов. Дело в том, что при заезде в номера с мини-барами фактически никогда не предусматривается возможность того, что гости будут ими пользоваться. И когда кто-то это делает, то потом, при расчете, крайне сложно разобраться, кто же в результате платит — сам гость или организатор заезда. И вполне может так случиться, что платить откажутся все: организатор под предлогом, что он не пользовался данным мини-баром, а гость — под предлогом того, что он не знал, что это не включено в счет номера. И тогда использование мини-бара будет за счет отеля…

Когда мини-бар выгоден для отеля

Впрочем, прежде чем отказываться от услуги мини-бара, отельеры советуют все же несколько раз подумать и, во всяком случае, прикинуть риски.

Конечно, от сложностей использования мини-баров не застрахован ни один отель: ошибки при расчете, списания продукции, когда гость не оплатил ее, трения по этому поводу между гостями и персоналом отеля и прочее — все это является риском для любой гостиницы.

По наблюдениям Юрия Цымбала, мини-бар выгоден отелю, начиная с категории «4 звезды». В других случаях можно использовать торговые автоматы.

Чтобы сюрприз мини-бара остался для гостя приятным, отельеры советуют всегда предупреждать въезжающих о том, что данная услуга платная и не входит в стоимость номера.

Что такое мини-бар и что находится внутри него?

Исходя из названия, уже можно понять, что мини-бар является небольшим холодильником, в котором хранятся напитки и закуски, которыми может воспользоваться постоялец. Основными «ингредиентами» мини-бара являются:

алкогольные напитки в таре малого, среднего и стандартного размера. Какое именно спиртное хранить в холодильнике решает администрация отеля. Чаще всего это пиво, вино, водка, текила и виски. Как видно напитки подобраны на любой вкус, поэтому отдыхающий точно подберет что-то для себя;
сок, минеральная вода и газировка;
легкий перекус в виде снеков, орешков, сухариков и шоколадных батончиков.

Правила пользования мини-баром в гостинице

Теперь, когда содержимое «чудо-ящика» стало известно, турист может решить, стоит ли им воспользоваться и потратить кучу денег, или лучше спуститься к ближайшему магазину и приобрести все это там.

Как бы там ни было, но знать основные правила пользования мини-холодильником следует каждому постояльцу.

Третье о чем следует помнить, так это о возможности современных мини-баров автоматически считывать информацию, открывался холодильник просто так или постоялец взял что-то из предложенного ассортимента. Кроме того не стоит пытаться смухлевать и подменить дорогую бутылку на такую же, но более дешевую, купленную в супермаркете. Поскольку товар всегда помечается и администрация непременно узнает гостиничный это товар или нет.

Четвертое правило касается оплаты. Помните, что слегка початая или просто открытая упаковка или бутылка считается уже использованной, даже если вы ничего оттуда не брали, и заплатить за еду вам придется в полном объеме.

Мини бар в номере гостиницы

Гость платит за товары, использованные при выезде из отеля. Некоторые новые мини бары в номерах гостиницы используют инфракрасные или другие автоматизированные методы регистрации покупок. Они обнаруживают отсутствия предмета и сразу же списывают средства с кредитной карты гостя, даже если предмет не израсходован. Это сделано для предотвращения кражи продукта и потерю дохода гостиницы. Поэтому, как правило, гостям и их детям не рекомендуется прикасаться к предметам в мини-баре без особой надобности, чтобы избежать нежелательных расходов.

Взлет и падение гостиничных мини-баров

Представьте, что на дворе глубокая ночь, а вы только вернулись в отель после затянувшейся вечеринки и желаете перекусить. Но все ближайшие магазины давно закрыты — и спасти вас от голода может только мини-бар.

В какой-то момент, несмотря на все усилия, мы поддаемся искушению и берем чрезмерно дорогие продукты из холодильников в номерах, будь то кешью за $13 или бутылка воды за $6. Иногда это происходит в силу обстоятельств, но в некоторых случаях мы попросту ленимся выйти из отеля.

Взгляните на выборку по ценам:

В некоторых гостиницах арахис за $7 считается вполне приемлемым: в Нью-Йорке, в престижном отеле Omni Berkshire Place, конфеты gummy-bear продают с наценкой в 1300%, а постояльцы отеля Trump International Hotel & Tower в Чикаго покупают «премиум» воду по $25.

Несмотря на эти цифры, большинство гостиничных менеджеров утверждают, что их холодильники работают в убыток и являются лишь устаревшей привилегией для гостей.

Появление минибаров

Когда немецкая компания Siegas изобрела мини-бары в начале 1960-х годов, они стали настоящим хитом среди владельцев роскошных отелей. Впервые установленные в номерах гостиницы Madison Hotel, мини-бары расценивались как привилегия в кругах элиты. Тогда клиенты покупали еду и напитки из таких холодильников, невзирая на стоимость.

В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, который укомплектовал все свои 840 номеров мини-барами, что принесло солидную прибыль: продажи напитков взлетели на 500%, а общий доход компании увеличился на 5%. Вдохновившись этим успехом, исполнительная команда Hilton укомплектовала мини-барами все свои отели. К концу десятилетия в большинстве 4- и 5-звездочных гостиниц были установлены холодильники, а популярность данного девайса достигла своего пика.

Однако очень скоро все поймут, что мини-бары влекут за собой не только легкую прибыль, но и проблемы:

для их обслуживания нужна дополнительная рабочая сила;
запасы продуктов довольно часто портятся;
постояльцы воруют — в частности маленькие бутылки со спиртным заменяется обыкновенной водой.

Со временем менеджеры засомневались в финансовой выгоде такого подхода. В процессе опроса 2012 года более 500 владельцев отелей утверждали, что пополнять запасы мини-баров было крайне затруднительно, а 84% жаловались на постоянные кражи товаров.

Прощай, мой любимый $9 Tablerone Bar

В современном отельном бизнесе некогда популярные мини-бары стали пережитком прошлого. В рамках потребительского исследования 2013 года было опрошено 20 000 туристов, и холодильник в номере был назван «наименее значимым» удобством. Только 21% респондентов согласились с необходимостью мини-бара, а это значит, что сейчас такая техника утратила свою актуальность.

Согласно докладу от PKF Hospitality Research, проанализировавших данные 667 отелей, в период с 2007 до 2012 года продажи товара из мини-баров упали на 28%.

Поэтому вовсе не удивительно, что многие гостиницы отказываются от такого подхода к дополнительным продажам. В 2004 году в отеле Marriott Marquis в Нью-Йорке из номеров убрали все 1946 мини-баров, ссылаясь на неоправданные эксплуатационные расходы и снижение популярности. Большинство отелей Hayat и Hilton последовало этому примеру.

Один из менеджеров поделился своими впечатлениями в интервью для Food Arts:

«У нас было 8 штатных сотрудников, обслуживающих мини-бары. Каждому из них нужно было ежедневно проверять по 150 комнат, и они попросту не успевали посетить все номера. Кроме того, мы обнаружили, что гости использовали холодильники гораздо реже, чем ожидалось. На Таймс-Сквер многие магазины работают в режиме 24/7, так что перекусить здесь можно практически в любое время. Вдобавок к этому, некоторые продукты из мини-баров имели срок годности, и нам приходилось выбрасывать их. В целом, это было плохое бизнес-решение: мини-бары не приносили прибыли».

В журнале The Economist сказано, что данный переход может быть связан с переменами в самой культуре путешествий:

«В наши дни люди следят за своими расходами намного тщательнее. Путешествия стали гораздо более распространены и доступны, и теперь бюджетные туристы не станут тратить $15 за один напиток. В большинстве дорогих отелей появились бары и магазины, в которых гости могут купить все необходимое.»

В итоге, менеджеры отелей все чаще оставляют холодильники пустующими и предлагают клиентам наполнять их по собственному желанию.

Даже не думай к этому притронуться

Несмотря на всеобщую тенденцию, некоторые отели решили оставить мини-бары, и чтобы осуществить задуманное, предприниматели обратились к технологиям.

На данный момент примерно 85% оставшихся мини-баров оснащены встроенными электронными датчиками и весами, позволяющими обнаружить недостаток или порчу продукции. Компании вроде eRoomSystem Technologies также предлагают отелям использовать специальные сейфы для напитков, которые взимают плату с клиента автоматически, при помощи инфракрасных датчиков.

Как пишет The Atlantic, теперь мини-бар напоминает «настоящую тюремную камеру для напитков и конфет».

В этой продвинутой системе датчики размещены под каждым товаром, и если хоть один из продуктов исчезнет, то его стоимость будет занесена на ваш счет. Эта технология далека от совершенства и довольно часто приводит к ошибочным выводам.

В отеле DoubleTree в Чикаго одному журналисту предъявили счет за 6 товаров из мини-бара (по цене от $ 6.06 до $ 7.72), к которым он едва успел притронуться. Чтобы привлечь внимание клиентов, многие гостиницы демонстрируют продукцию в оборудованных лотках. В отеле Wynn такие лотки устанавливаются над мини-барами, и когда постояльцы касаются этих товаров, система автоматически вносит их цену в итоговый счет, даже если продукты не потребляются.

В интервью для Milwaukee Journal Sentinel один из инсайдеров сферы гостеприимства сказал:

«В 9 из 10 случаев это просто значит, что клиент взял что-то, а затем положил обратно. Не существует безупречных компьютерных систем. Везде нужно человеческое взаимодействие.»

Как бы там ни было, клиенты всегда должны проверять собственные счета на наличие лишних покупок. Джакоб Томский (Jacob Tomsky), проработавший в крупной отельной сети более 10 лет, пишет, что с расходами на мини-бар было связано больше всего спорных ситуаций с клиентами:

«Процесс добавления этих расходов был ужасно неточным. Ошибки при нажатии клавиш, задержки в пополнении запасов и сотни других мелких нюансов сделали расходы на мини-бар самым игнорируемым пунктом счета. Я вычеркивал эти затраты еще до того, как клиент начнет возражать, чтобы разрядить обстановку и спокойно решить проблему».

Некоторых владельцев отелей перечисленные аргументы не впечатлили, и они продолжают оборудовать свои номера холодильниками. А ведь на самом деле вполне очевидно, что эпоха мини-баров в отельном бизнесе заканчивается, с чем согласны даже заядлые путешественники.

FAQ: что будет, если выехать из отеля, не заплатив за мини-бар?

9 сентября 2016, 11:52

Представитель турецкой сети отелей Crystal Hotels Гузель Кияк:

— В отелях категории 5* обычно мини-бар бесплатный, меняется только его ассортимент в зависимости от класса отеля. В "экономных" пятёрках обычно ограничиваются водой, минералкой и несколькими газированными напитками. В отелях премиум и лакшери ассортимент уже выше уровнем: это несколько видов б/а и энергетических напитков, соки, пиво, шоколад и другие закуски. Нередко туристы на протяжении всего отдыха "депонируют" напитки и прочий ассортимент мини-бара к себе в чемодан. Никто в отеле отчитывать их за это не станет, если только дело не дойдёт до "депонирования" уже более серьёзных вещей, таких как халаты, столовая утварь и т.п. В этом случае с туриста будет востребована сумма этих вещей.

В одном из отелей нашей сети был случай — турист специально привёз дополнительный пустой чемодан для таких целей. Горничная и сотрудники, пополняющие мини-бар, спокойно следили за "коллекцией" в его чемодане (который он не потрудился даже закрыть) на протяжении всего отдыха, до тех пор пока сверху на все бутылки, баночки и шоколадки не стали ложиться полотенца для рук, вилки и ножи, тарелочки под орешки в барах, а также 8 рулонов туалетной бумаги. С туристом была проведена беседа, после которой все эти вещи были добровольно отданы сотрудникам отеля.

В отелях 4* и ниже мини-бар обычно платный. В этом случае после проверки номера и установления факта использования каких-либо напитков из мини-бара ресепшен отеля потребует оплаты от гостя. Списывать с карты без согласия гостя сумму за напитки никто не будет. В лучшем случае гость оплатит счёт, в худшем (для отеля) после криков и споров отель простит гостю данную сумму. В таких ситуациях большую роль играет трансфер: если в момент разбирательства с оплатой автобус уже приехал, то тут начинается массовая истерия сидящих в этом автобусе туристов другого отеля и водителя автобуса, который должен доставить туристов в аэропорт вовремя.

Однако, у каждого отеля своя политика борьбы с воришками — опустошителями мини-баров. Анонимно представители российских гостиниц:

— У нас в 5* ничего не проверяют, в принципе, себестоимость маленькая плюс потенциальные убытки во много раз покрывает стоимость номера.

— Отель 4*. Проверяем при чек-ауте. Кто убегает или не проходит через стойку ресепшена при выселении и если речь идёт о значительных суммах — названиваем. Регулярно!

— Обычно при заезде за бар берут депозит. Если гость "сваливает" и съедает на сумму, большую, чем депозит, то он попадает в чёрный список и при повторном заезде ему напоминают о неоплаченном мини-баре. В 5* отелях уже часто можно встретить автоматизированные мини-бары, там сумма сразу "падает" на счёт гостю. Сейчас отели борются с такими гостями: никому не нужны убытки, поэтому за этим тщательно следят.

— Когда официант не успевает проверить вовремя все номера и после выезда обнаруживается, что гость что-то поел, недостача сразу списывается у него с карты. Но при этом знающие люди при списании отелем денег с их карты идут в банк и пишут заявление на возврат. И всё — денежки летят обратно. Отель ничего не сможет доказать: нет подписи гостя на чеке и не был введён ПИН-код.

Читайте также: